Mesurer l’efficacité de votre communication interne

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La communication interne joue un rôle clé dans la réussite d’une entreprise. Par l’influence exercée sur des facteurs clés de succès, tels que la satisfaction des employés, la rétention, l’engagement et les performances, la communication interne a une incidence directe sur les profits. Par ailleurs, quand les employés sont en phase avec les objectifs de l’entreprise, le taux de réussite des clients s’améliore, ce qui accélère la croissance des revenus.

Toutefois, quand il est question de démontrer à la direction la valeur économique et commerciale de la communication interne, les communicateurs trouvent quelques difficultés. En effet, ils manquent d’indicateurs clés de performance, tant quantitatifs que qualitatifs. Pour la plupart des départements de communication, mesurer l’efficacité de la communication interne est un vrai combat; plus de 60% des communicateurs internes ne mesurent pas la communication interne, et seulement 16% disent être satisfaits de leurs protocoles de mesure.

Quels indicateurs de performance et protocoles de mesure peuvent être mis en place pour la communication interne ? Comment les communicateurs internes peuvent-ils démontrer la valeur de ces indicateurs et protocoles et ainsi obtenir plus de ressources ?

Étape 1 : Mesurer la sensibilisation des employés

La sensibilisation des employés qui résulte des actions de la communication interne est la plus facile à mesurer.

Mesurer votre portée

Même si vous n’avez pas d’outils sophistiqués à votre disposition, vous pouvez certainement mesurer votre portée à travers vos différents canaux de communication. Par exemple, combien d’employés atteignez-vous par email ? Combien d’employés sont abonnés au blog de l’entreprise ? Et au site web ? Quel genre d’outils analytiques sont fournis par votre Intranet ? Une fois que vous évaluez toutes les possibilités, vous pouvez utiliser des indicateurs pour augmenter vos chiffres.

Mesurer le niveau d’interêt des employés

La prochaine étape est de mesurer l’interêt de votre audience dans vos communications. Les métriques tels que le pourcentage d’emails ouverts, le nombre de clics sur des publicités, la consommation de contenu ou le nombre de consultations du blog, peuvent être utilisés.

Mesurer l’engagement des employés

Un certain nombre d’employés iront plus loin qu’une simple consommation passive et démontreront un réel interêt aux activités de l’entreprise. Cet engagement peut être mesurer grâce à des indicateurs clés de performance sociale : les “j’aime”, les partages, et les commentaires . Le nombre d’employés qui sont abonnés à vos canaux de communication et qui vous suivent constitue un autre indicateur d’engagement. Si votre entreprise posséde un outil collaboratif, le total des connexions et son évolution est un indicateur utile d’engagement des employés. Même s’ils ne sont pas directement engagés avec vous, il sont engagés avec l’entreprise.

Effectuer des sondages auprès des employés

La plupart des intranet et des outils de communication interne fournissent certaines des mesures numériques mentionnées ci-dessus. Alternativement, ou en complément, les sondages menés auprès des employés peuvent être utilisés pour mesurer la sensibilisation des employés, leur interêt, et leur engagement. Les sondages demeurent l’outil de mesure de la communication interne le plus largement utilisé.

Étape 2 : Mesurer les changements comportementaux

Si l’un de vos objectifs de communication est de changer ou de provoquer un comportement spécifique chez vos employés, vous devez mesurer le changement. Typiquement, vous devrez essayer de mesurer la situation avant et après la campagne.
Numériquement, si vous incluez un Call-to-Action dans vos campagnes, vous serez capables de mesurer la proportion d’employés qui prennent des actions telles que s’inscrire à un évènement, cliquer sur un lien, etc.

Étape 3 : Mesurer l’impact économique et commercial de la communication interne

Bien entendu, être capable de mesurer l’impact économique et commercial de la communication interne représente un grand défi.

En effet, les indicateurs de performance et protocoles de mesure appartiennent à d’autres actionnaires : l’équipe commerciale, les Ressources Humaines, le Marketing, la finance, etc. De plus, même si la communication interne peut, de façon significative, impacter les indicateurs économiques et commerciaux, d’autres variables jouent aussi un rôle important, et c’est assez difficile d’isoler les différents impacts.
D’autre part, si la communication interne influence les indicateurs commerciaux et économiques, vous devez essayer de mesurer cette influence plutôt que d’accorder tout le mérite aux fonctions commerciales.

En premier lieu, trouvez comment les objectifs commerciaux de l’entreprise se traduisent en indicateurs commerciaux et économiques. Evaluez quels indicateurs sont influencés par la communication interne. Découvrez qui détient ces indicateurs et comment ils sont mesurés.
Identifiez le mécanisme par lequel la communication interne influence les indicateurs économiques et commerciaux en question avec le plus de précision possible.

Essayez de quantifier l’impact de la communication interne. Souvent, vous serez capable d’accomplir cela seulement si vous faites des hypothèses. Dans d’autres cas, vous pourrez vous attribuer le mérite pour seulement une partie de l’évolution de l’indicateur global en démontrant la qualité de l’impact.
Ci-dessous quelques exemples d’indicateurs économiques et commerciaux fortement influencés par la communication interne. Par ailleurs, cette même logique est applicable à tout autre indicateur.

L’évolution du taux de rétention

Il est généralement considéré que l’engagement des employés augmente le taux de rétention. Même si le taux de rétention est un indicateur détenu et mesuré par les ressources humaines, la communication interne peut réclamer sa part de mérite dans le cas d’une évolution positive.

Vu que le coût de remplacement d’un employé se trouve entre 10 et 20% de leur paie annuelle (d’autres études parlent de 50 et 150%), une portion de l’évolution positive du taux de rétention peut se traduire en économies.

La performance et la productivité des employés

Des employés heureux et engagés travaillent mieux. Toutefois la productivité d’un employé est influencée par de nombreux facteurs, dont l’impact peut être impressionnant.

L’approche la plus simple repose dans la gestion des connaissances. En effet, les travailleurs du savoir passent une grande partie de leur temps à chercher l’information. Si vos initiatives permettent une communication plus fluide, vous pouvez avoir une idée sur l’économie de temps et d’argent que vous pouvez faire.
Disons que vous venez juste de changer l’affichage et le stockage de vos succès clients sur votre intranet. Estimez le temps que met un commercial à trouver une étude de cas pertinente avant et après le changement, et traduisez cela en gains de temps et d’argent.

Avec deux ou trois exemples bien choisis, qui démontrent une augmentation de la productivité, vous pouvez justifier de l’allocation d’un budget pour un nouveau système de communications.

La satisfaction des clients et l’évolution des revenus

Utilisons le même exemple pour autre chose. Si un commercial de votre entreprise peut trouver des informations pertinentes plus rapidement, il pourra vendre de manière beaucoup plus efficace. Si une personne de service à la clientèle trouve, de façon interne, des informations utiles, ils pourront satisfaire les demandes des clients plus rapidement et fournir des réponses de qualité.
Si tous les employés de l’entreprise, et surtout ceux qui font face aux clients, comprennent les objectifs et les messages de l’entreprise, ils agiront en fonction de ces derniers.
Comme dans l’exemple précédent, le meilleur moyen de récolter le mérite d’une portion de la croissance des revenus de l’entreprise est de trouver des exemples précis où les communications efficaces ont aidé les personnes en relation avec les clients à mieux faire leur travail.
Une enquête menée auprès des employés, axée sur la compréhension du message global et de la stratégie de l’entreprise, le prouve parfaitement.

En espérant que tous ces points vous aident à mesurer et piloter votre activité, et qu’ils vous permettent également de justifier aussi de nouvelles initiatives.

N’hésitez pas à commenter et nous dire comment vous mesurez votre communication interne.

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"Je suis la Directrice des opérations d'eXo, responsable de toutes les opérations assurant l'acquisition et le succès des clients. Dans ce blog, j'écris sur les espaces de travail modernes et leurs avantages pour les entreprises et leurs employés. De temps en temps, je blogue également sur mes centres d'intérêts, tels que la communication, le développement personnel, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la durabilité et l'égalité des genres."

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