Réussir votre projet d’Intranet : 4 pièges communs à éviter

Avant de vous lancer dans un projet d’intranet, vous vous êtes sans doute documenté sur le sujet. Vous avez maintenant une bonne idée des grandes étapes d’un projet intranet à succès (link) et vous vous attendez à un certain nombre de difficultés.

Mais si bon nombre de projets intranets n’arrivent pas au succès escompté (pour ne pas dire échouent de manière quelquefois retentissante), ce n’est pas toujours pour des raisons auxquelles les porteurs du projet s’attendent.
Dans cet article, nous vous proposons d’évoquer les pièges ignorés ou sous-estimés par la plupart des porteurs de projets d’intranet en entreprise.

Quand les besoins des utilisateurs sont mal exprimés

L’expression des besoins utilisateurs est le facteur le plus important de réussite ou d’échec d’un projet intranet. En effet, les bénéfices d’un intranet d’entreprise n’apparaissent pleinement que via une adoption et une utilisation active du logiciel. Sans adoption par vos employés, l’intranet deviendra “encore un outil” que le département informatique a introduit et que personne n’utilise au quotidien.

La manière la plus sûre de rater votre projet intranet consiste à prendre les besoins de votre propre équipe, donc des besoins forcément subjectifs, et de les utiliser comme paradigme pour votre intranet d’entreprise, à l’attention de tous les employés.

Même lorsque l’équipe du projet est consciente de la nécessité de faire exprimer les besoins des utilisateurs finaux, le résultat est souvent loin de la réalité. Panel peu représentatif choisi comme base de l’étude, manque de temps, évolution des besoins au cours du projet, course aux fonctionnalités sont autant de freins à une expression des besoins à la fois complète et réussie.

Quand les fonctionnalités prennent le pas sur l’intégration

Conséquence directe d’une expression des besoins utilisateurs tronquée, beaucoup de projets intranet se focalisent sur les fonctionnalités plutôt que sur l’expérience utilisateur, prise dans son ensemble. Par manque de budget et/ou de temps, l’intranet est d’abord perçu comme un outil à part, plutôt que comme le socle de toute la communication de l’entreprise et de tout son dispositif collaboratif et métier.

Or, sans un minimum d’intégrations aux principaux outils métier de l’entreprise, l’intranet aura du mal à attirer et à engager les employés. Si la moitié de l’effectif de votre entreprise (d’assurance, par exemple) passe la moitié de son temps de travail dans un outil de calcul actuariel, vous vous devez de prévoir l’intégration de cet outil à votre intranet.

Quand le lancement est trop rapide et ambitieux

Cela peut sembler paradoxal, mais un projet peut également échouer parce que l’outil est introduit trop vite auprès de tout le personnel de l’entreprise. Une mise en production généralisée trop rapide ne permet pas de former les utilisateurs, de migrer les contenus clés ou d’améliorer l’utilisabilité de l’outil grâce à la prise en compte des commentaires et retours de certains utilisateurs clés.

Il est d’autant plus dangereux de déployer votre outil rapidement, que la première impression négative est difficile à effacer – les utilisateurs reviennent rarement donner une deuxième chance à l’outil.

Quand la conduite de changement tombe aux oubliettes

Le facteur humain est trop souvent sous-estimé dans un projet d’intranet d’entreprise.

La plupart des porteurs de projets pensent qu’en faisant des efforts au niveau de l’interface et en formant correctement leurs utilisateurs, l’intranet sera un succès. Et la plupart des fournisseurs de logiciels (et d’ailleurs de prestataires de services) au mieux – garantissent l’adoption grâce à une formation, au pire – ignorent le sujet.

Si la formation et une bonne ergonomie sont bien évidemment utiles, elles ne suffisent pas. En tant que porteur du projet, gardez en tête que, tout d’abord, la gestion du changement et le pilotage de l’adoption contribueront à 80% au succès ou à l’échec de votre projet. Ensuite, l’accompagnement du changement ne peut être entièrement délégué, quelle que soit la qualité des consultants qui interviendront.

J’espère que vous avez trouvé cet article utile. Nous nous pencherons sur les manières d’éviter les pièges évoqués dans nos futures publications.

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"Je suis la Directrice des opérations d'eXo, responsable de toutes les opérations assurant l'acquisition et le succès des clients. Dans ce blog, j'écris sur les espaces de travail modernes et leurs avantages pour les entreprises et leurs employés. De temps en temps, je blogue également sur mes centres d'intérêts, tels que la communication, le développement personnel, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la durabilité et l'égalité des genres."

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