7 clés pour moderniser l’expérience collaborateur

Nos précédents articles ont expliqué la notion d’expérience collaborateur. Au-delà du buzzword qu’elle peut représenter, c’est un sujet qui concerne l’ensemble des acteurs de l’entreprise.

La fonction RH pourrait y voir l’opportunité de se renouveler, le management est un facteur de réussite, et le collaborateur se doit d’être proactif.

Véritable projet d’entreprise, l’expérience collaborateur implique de (re)penser différents paramètres : intégration, accompagnement, parcours du collaborateur, marque employeur et management. Voici 7 clés pour favoriser sa réussite.

Avoir une approche globale

Premièrement, prenons l’exemple d’un collaborateur qui intègre l’entreprise. Il est formé, acquiert des compétences et il échange sur ses pratiques avec son nouvel environnement de travail.

L’entreprise accorde du temps à cette intégration, elle mise sur cette première étape pour garantir la bonne adéquation des ressources avec ses besoins de production. Investissement de part et d’autre, l’intégration est le premier élément constitutif de l’expérience collaborateur.

Cela va perdurer tout au long du parcours du collaborateur dans l’entreprise. Ses interactions et son environnement de travail vont alimenter l’expérience collaborateur. D’où la nécessité de porter une approche globale dès lors que vous souhaitez approfondir le sujet.

Il en va de  la cohérence d’ensemble ainsi que de la crédibilité des actions associées. Considérer l’expérience collaborateur de cette manière n’est en revanche pas une mince affaire. Cela requiert une prise de recul que le Design Thinking peut aider à conduire.

Intégrer le Design Thinking dans ses pratiques

Sujet à part entière, nous nous attacherons à rappeler trois principes clés de la démarche de Design Thinking : observer une situation, proposer de la valeur et expérimenter. L’objectif est de vous octroyer une analyse exhaustive des facteurs, problématiques et enjeux de l’expérience collaborateur.

Premièrement, observer plusieurs environnements de travail dans un contexte particulier (l’intégration par exemple) aura l’avantage d’identifier les points d’appui et les freins rencontrés par les collaborateurs.

À partir de cette observation, pourront être proposées des premières actions à un panel d’utilisateurs. Vous confirmerez l’analyse ainsi que les premières itérations associées. Cette approche pourra être renouvelée le nombre de fois nécessaire.

L’intégrer en permanence dans vos pratiques vous aidera ainsi à mieux connaître le fonctionnement de l’entreprise, ses interactions et son environnement de travail.

Le Design Thinking a en effet cette qualité d’inciter à faire preuve d’empathie, à ressentir, à percevoir les attentes et les besoins de l’entreprise dans son ensemble.

Avoir une démarche permanente et de co-construction

Cette notion de cycle permanent prend tout son sens dans un environnement comme l’entreprise. D’une part, elle est en perpétuel mouvement, elle doit par exemple être capable de se renouveler pour répondre aux évolutions du marché.

D’autre part, l’expérience collaborateur place l’humain, l’utilisateur au centre des préoccupations. C’est intrinsèquement en mouvement. D’où la nécessité d’une démarche permanente pour l’adapter, l’accompagner, la réussir.

Autre élément intéressant que le Design Thinking aura l’avantage d’introduire : la co-construction. Les collaborateurs seront impliqués dans les analyses portées ainsi que dans les actions proposées.

Cela fait sens avec la notion même d’expérience collaborateur : vous en faites des ambassadeurs.

Engager le management

Nul besoin de rappeler que les managers devront également être intégrés à la démarche. Eux-mêmes acteurs de l’expérience collaborateur, la co-construction les adresse directement ; elle engage l’organisation vers plus de transversalité

S’assurer dès les premiers instants du support managérial aura pour objectif d’apporter de la pédagogie, de poser les enjeux et d’engager les managers dans la démarche de l’expérience collaborateur.

L’ensemble de votre organisation sera ainsi embarquée dans l’expérience, elle-même crédibilisée par un projet d’entreprise soutenu par le management.

Les éléments organisationnels ainsi posés, la phase d’observation pourra être initiée incluant l’ensemble des composantes de l’entreprise.

Analyser l’écosystème professionnel

Conservons à l’esprit l’objectif principal de l’analyse proposée : porter un regard empathique sur sa propre organisation, pour mieux l’assimiler et la connaître.

Dans le cas de l’expérience collaborateur, nous proposons ici de se mettre en situation d’onboarding. Le nouveau collaborateur découvre un nouvel espace de travail et potentiellement de nouveaux outils

Intégrer une entreprise implique effectivement de comprendre son fonctionnement (communication interne, travail d’équipe), son organisation (management, mode de travail), ses interactions avec son écosystème (clients, partenaires).

Il devra les appréhender rapidement pour répondre aux exigences de son poste. Idéalement, proposer à tout collaborateur nouvellement intégré de porter sa propre analyse sera tout à fait pertinent.

Vous garantissez une prise de recul sur l’ensemble de l’écosystème professionnel, sans le regard subjectif d’une fonction RH, d’un manager ou d’un collaborateur déjà intégré. Les nouveaux collaborateurs sont engagés dans la démarche. Vous alimentez leur expérience collaborateur

Identifier des relais internes

Pour en assurer le succès, il sera nécessaire d’introduire la démarche aux nouveaux collaborateurs, par exemple en proposant des supports adaptés (rapport d’étonnement, gamification de l’intégration, par exemple).

Vous pouvez pour ce faire mettre en place une dynamique de référent au sein des équipes sur des sujets tels que la prévention des risques professionnels, la communication, etc.

Ces relais internes deviendront les facilitateurs de la démarche et vous fédérez les équipes autour de la co-construction. Vous mettez en cohérence votre démarche tout en y apportant de la crédibilité.

Une fois identifiés, il faudra alimenter ces relais internes, autrement dit il faudra les accompagner, animer et soutenir leurs activités.

Faire circuler l’information

De nouvelles formes de collaboration vont de fait être initiées dans votre organisation. La multiplication d’acteurs, leur implication décuplent les échanges et les interactions. Les relais internes recueilleront l’ensemble des informations transmises.

Pour autant, ce n’est pas leur activité principale. Le risque inhérent à une telle dynamique pourrait être l’abandon, faute de soutien, de temps et finalement, des crispations peuvent émerger.

Cette émulation des échanges, des informations et des actions devra absolument être coordonnée pour en limiter l’échec. Gérer l’information devient ici essentiel et indispensable : son ordonnancement, sa distribution et son partage accompagneront les acteurs de l’expérience collaborateur.

Les relais internes auront plus de facilité à trouver l’information, à la développer puis à la partager auprès des collaborateurs, nouvellement intégrés ou pas.

D’autres éléments peuvent aider à soutenir la démarche : mettre en place des forums interactifs où tout collaborateur peut poser une question ou y répondre, permettre la rédaction et la consultation de wiki pour partager les connaissances, ouvrir des espaces de collaboration pour favoriser les échanges de travail, etc.

Nous avons proposé 7 principes clés pour une expérience collaborateur réussie dans votre organisation. Bien évidemment, vous en avez certainement d’autres en tête. Votre propre expérience sur le sujet nous intéresse, n’hésitez pas à nous en faire part !

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Spécialiste du développement des ressources humaines, je suis intéressé par les interactions humaines dans les entreprises. Fort de près de 10 ans d’expériences dans différents secteurs, en France et au Canada, j’apprécie pouvoir échanger sur cette thématique ainsi que sur la place de la fonction RH dans la stratégie d’entreprise.

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