3 stratégies pour assurer l’adoption de mon intranet

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Dans mon article précédent, j’avais évoqué les mythes et les problèmes courants concernant l’adoption des initiatives de transformation digitale, en particulier les intranets, les espaces de travail numériques et les plateformes de collaboration.

Voyons maintenant, comme promis, trois différentes stratégies pour une adoption réussie d’un intranet.

Stratégie de concentration sur l’utilisateur

Considérer le point de vue de votre utilisateur est une excellente façon d’approcher l’adoption, surtout si vous prévoyez que ce sera un défi. La plupart des utilisateurs sont naturellement curieux au sujet des nouveaux outils, d’autant plus s’ils sont informés du lancement (vous assurez cela à travers une campagne de communication).

Quand ils sont face à l’outil, ils sont dans un état d’esprit de  « Que dois-je faire?  » plutôt que dans » Que puis-je faire? « . Ils peuvent craindre de commettre une erreur ou d’être jugé publiquement.

Alors, comment pouvez-vous changer cet état d’esprit?

  • En répondant à la question ”Quel sera mon intérêt à l’utiliser?”

Quelle que soit votre initiative, elle a certainement des avantages pour l’utilisateur final : après tout, elle est censée lui faciliter la vie et rendre son travail plus efficace. Vous devez trouver un moyen de le démontrer. Le seul moyen d’assurer une adoption durable est de fonder votre outil sur vos processus métier.

Outre les avantages commerciaux, vous pouvez utiliser d’autres avantages plus personnels. Le désir de reconnaissance par exemple, le désir de partager ses intérêts ou ses problèmes, le désir de briser son isolement (pour les travailleurs à distance par exemple) ou encore le désir de faire entendre ses idées. Dans les grandes entreprises, le moyen d’annoncer l’idée jusqu’au sommet semble presque inexistant. Les outils de collaboration sociale et la culture du travail à haute voix peuvent contribuer à cela.

  • Utilisez le réflexe d’imitation

Les humains sont des créatures sociales, luttant naturellement pour l’acceptation sociale par l’imitation. Dans le contexte de l’entreprise, un utilisateur adoptera l’attitude de son manager envers un nouvel outil ou une nouvelle pratique. Il peut aussi imiter un collègue en qui il a confiance ou un pair qui reçoit un bénéfice visible de sa participation. Evidemment, vous avez besoin de l’aide de la direction pour travailler sur ce point.

  • Utilisez la consommation d’informations

À présent, nous sommes habitués à un débordement constant d’informations dans le monde extérieur et sommes ouverts et avides d’informations à l’intérieur de l’entreprise, ce qui est plus rare et difficile à trouver. Inclure des informations pertinentes de manière facile à trouver dans votre intranet incitera fortement les utilisateurs à les adopter. Idéalement, votre communication d’entreprise se déroulerait dans ce cadre, mais aussi toute autre communication interne ainsi que des informations sur les initiatives de collaboration et les connaissances de l’entreprise.

  • Utilisez un réglage intime pour embarquer progressivement l’utilisateur

Vos utilisateurs peuvent être mal à l’aise à l’idée de travailler haut et fort pour que toute l’entreprise puisse entendre et voir. Ils pourraient penser que leur contribution importe peu derrière toutes ces voix fortes déjà présentes. Mais cela peut changer dans le cas d’un projet, d’un petit groupe de travail, d’une communauté proche: Un manager ou un pair peut par exemple mentionner l’utilisateur, lui demander directement son avis et le valoriser avec un like ou un commentaire.

  • Travaillez sur votre expérience utilisateur numérique

Cette partie concerne votre outil. Nous l’avons mis volontairement en dernier. En effet, beaucoup de champions de la transformation digitale estiment que la clé du succès réside principalement dans leur projet / produit / outil informatique. Et ce n’est tout simplement pas vrai (voir mythe N° 1).

Cela étant dit, il est toujours très important d’adapter votre outil aux scénarios d’utilisation et aux processus métier de vos utilisateurs. Une fois cette tâche accomplie, il sera plus facile pour vos utilisateurs de travailler, en utilisant votre outil. S’ils y trouvent des gains de temps supplémentaires ou d’autres avantages tout en travaillant- vous auriez gagné le prix leur engagement pour une adoption durable. L’aspect général, la sensation et la facilité d’utilisation aident également.

Inutile de dire que vos utilisateurs sont ce qui compte finalement pour votre adoption. Par conséquent, la stratégie de concentration sur l’utilisateur est probablement la plus gratifiante et la plus efficace. Cependant, c’est aussi le plus difficile et la plus longue à mettre en place.

Elle doit être adaptée aux sous-groupes d’utilisateurs, car les processus métier, les motivations des utilisateurs ou les générations d’utilisateurs peuvent être très différentes. Cela nécessite également un soutien de gestion solide qui doit être assuré pour chaque sous-groupe.

Stratégie de gestion communautaire globale

La stratégie de gestion de communauté tente d’obtenir les mêmes comportements utilisateur que la stratégie de focus utilisateurs et utilise les mêmes motivations. Mais elle agit au niveau de la communauté plutôt qu’à un niveau individuel.

  • Gestion communautaire – support et animation

Cela commence par la nomination d’un gestionnaire de communauté. Ce dernier n’a pas besoin d’être une personne de communication / marketing, mais il l’est souvent. Le gestionnaire de communauté animera votre communauté en publiant du contenu intéressant, en partageant des informations, en impliquant des personnes dans des conversations, en modérant des comportements, en essayant des jeux et des concours, en lançant des sondages et plus encore.

Vous devez également soutenir votre communauté, c’est-à-dire fournir un service d’assistance pour gérer les problèmes d’utilisation et les réclamations.

  • Identifier et responsabiliser les champions

Avoir un membre actif (gestionnaire de communauté) n’est pas suffisant pour que les utilisateurs imitent les comportements souhaités. Vous avez besoin de champions qui peuvent donner l’exemple. Vous devez essayer d’en trouver un dans chaque sous-ensemble important de votre staff – vous pouvez utiliser les commentaires de la direction ou faire du bénévolat pour cela. Ils peuvent être des gestionnaires ou des «pairs qui méritent d’être imités». Cette condition est importante – ne choisissez pas le stagiaire de 18 ans dans une équipe moyenne de 40 ans, peu importe à quelle vitesse il adopte la technologie.

Une fois que vous avez vos champions, vous les responsabilisez- vous leur montrez la valeur de vos outils, vous les entraînez à les utiliser, vous leur expliquez les avantages … Vous gagnez leur engagement pour aider votre cause.

  • Le contenu est roi

L’information est une incitation puissante à utiliser un outil sur une base régulière. Assurez-vous que votre intranet est une plaque tournante pour toutes les informations pertinentes et importantes au sein de l’entreprise. Communications d’entreprise, connaissance de l’entreprise, contenu fourni par l’utilisateur, etc.

  • Outils numériques de gestion communautaire

Certains intranets intègrent des outils de gestion communautaire tels que la gratification, les suggestions de contenu / personnes / espaces pertinents, les analyses, les communications ciblées.

  • Annoncez vos succès – grands ou petits

Communiquez continuellement sur vos succès afin de montrer des exemples et inciter vos utilisateurs à les imiter ou s’en inspirer.

Stratégie de concentration sur les communautés privées

Malgré la similitude du nom, la stratégie de concentration sur les communautés privées n’est pas la stratégie de gestion communautaire adaptée à une taille plus petite. Mais elle essaie également d’obtenir les comportements d’utilisateurs souhaités en utilisant certains facteurs de motivation de l’utilisateur décrits dans la première stratégie.

  • Limitez vos utilisateurs aux sous-communautés et aux groupes de travail pertinents

Comme mentionné précédemment, la plupart des utilisateurs se sentent mal à l’aise à l’idée de travailler à haute voix à l’échelle de l’entreprise. Cette idée devient moins effrayante si la taille est réduite. Par exemple, si nous disons à un utilisateur que son équipe (qui se trouve dans la même pièce) se déplace soudainement dans une autre ville pendant un an et qu’ils doivent travailler avec des outils numériques, il n’aura probablement aucun problème avec le changement numérique. Au moins, il fera de son mieux pour réussir ce changement.

En bref, la stratégie consiste à limiter les utilisateurs à certains contextes et comportements, au lieu d’ouvrir une communauté libre à l’échelle de l’entreprise. Par exemple, tous les groupes de travail seraient créés par un administrateur, avec des personnes affectées à des groupes de travail et des projets appropriés et familiers. Une autre illustration – participer à un groupe nécessiterait au moins un membre qui connaîtrait et inviterait la personne. L’idée est de placer les utilisateurs dans un environnement confortable et confidentiel où il n’y a aucun risque d’être jugé ou d’être surpris par un «étranger».

  • Animez vos communautés fermées

Comme dans le cas d’une communauté plus large, vous devez gérer des sous-communautés fermées – un accès modéré, des discussions modérées, etc. Mais cela est généralement fait directement par le gestionnaire car les communautés sont plus personnelles et orientées vers le travail.

  • Limiter le bruit social

Une autre raison derrière la stratégie des communautés privées réside dans le désir des gestionnaires de limiter autant que possible le bruit social. Comme les communautés sont limitées par les intérêts du travail, un utilisateur n’est pas spammé avec des informations non liées à son travail – de 10 groupes, il a rejoint à l’origine par curiosité sans penser à un bruit possible, des communications d’entreprise, etc.

En cas de succès, cette stratégie conduirait à l’adoption à chaque niveau de sous-communauté ou de projet. Le succès ne serait pas mesuré par l’activité générale mais plutôt par le travail qui se fait et la contribution des connaissances de l’entreprise à travers et avec l’aide de votre plateforme de collaboration.

Quelle stratégie devriez-vous choisir?

Cela dépend de votre contexte et repose sur vos défis particuliers ainsi que votre propre sensibilité et préférence.

  • En fonction de vos défis

A titre d’exemple, si vous prévoyez une forte résistance des utilisateurs, vous ne réussirez pas seul à gérer la communauté globale. Par contre, si votre principal défi est relatif à la culture d’entreprise, c’est purement un travail de communication. Si les gestionnaires sont réticents, les communautés privées pourraient être la seule voie à suivre.

  • Selon votre préférence

La communication interne est souvent le moteur de projets de transformation digitale autour d’intranets et de la culture de collaboration. Dans ce cas précis, l’objectif principal est souvent la communication mais de manière plus moderne. Dès lors, la stratégie de gestion des communautés est un ajustement naturel qui repose beaucoup sur la communication et le contenu.

D’autre part, les ressources humaines sont plus naturellement équipées pour se focaliser sur l’expérience des employés dans un contexte mondial et, par conséquent, sur la stratégie de l’utilisateur.

Le service informatique, toujours impliqué, d’une manière ou d’une autre,  dans les projets de transformation digitale, se concentrerait plutôt sur l’expérience utilisateur numérique.

La stratégie des communautés privées pourrait intéresser davantage les départements RH et IT que le département IC.

Mais tout ce qui précède n’est que approximation qui diffère d’une entreprise à une autre.

La plupart des gens adoptent un mélange des trois stratégies pour composer le leur.

Les commentaires et les idées sont plus que les bienvenus!

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"Je suis la Directrice des opérations d'eXo, responsable de toutes les opérations assurant l'acquisition et le succès des clients. Dans ce blog, j'écris sur les espaces de travail modernes et leurs avantages pour les entreprises et leurs employés. De temps en temps, je blogue également sur mes centres d'intérêts, tels que la communication, le développement personnel, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la durabilité et l'égalité des genres."

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