Chatbots dans la digital workplace

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La technologie est omniprésente dans notre vie quotidienne. Au bureau, à la maison, elle nous accompagne tous les jours pour communiquer, s’informer, faire des courses, tout simplement, faire avancer les choses.

Les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), l’Internet des objets et autres ont gagné en popularité ces dernières années, car de plus en plus de gens ont accès à Internet, aux appareils mobiles et aux applications avec un besoin d’assistance et d’accès facile et rapide à l’information de plus en plus croissant. On trouve également les chatbots qui s’inscrivent dans ce registre

Présents depuis la fin des années 1960, les chatbots ne sont en aucun cas une nouvelle technologie. Cependant, l’intérêt croissant pour tout ce qui touche à l’IA et la popularité croissante et l’utilisation d’applications de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp ont facilité l’accès aux chatbots.

Trois ans après l’engouement pour les chatbots en 2016, quelques questions subsistent sur la nature et les types de chatbots, leur utilisation au sein des entreprises ainsi que leur rentabilité.

Commençons par définir les chatbots

Qu’est-ce qu’un chatbot et comment l’utilisez-vous pour votre business ?

Toutes les définitions des chatbots disponibles sur Internet suivent plus ou moins le même schéma : qu’est-ce qu’un chatbot, à qui s’adresse-t-il et comment est-il utilisé ?

  • Qu’est-ce qu’un chatbot ?Selon Investopedia un chatbot est considéré comme un programme informatique et une fonction d’IA capable de simuler des conversations humaines au moyen de commandes vocales et textuelles, ou des deux. Les chatbots peuvent être intégrés dans des applications de messagerie, des sites Web et des systèmes d’exploitation.
  • C’est pour qui ? La capacité des chatbots à engager des conversations humaines avec les utilisateurs a fait d’eux une solution pour les entreprises qui leur permettra d’éliminer les opérations de routine et les demandes répétitives et d’améliorer l’expérience client. Les Chatbots sont disponibles pour différents domaines et opérations tels que le support client, la vente et le marketing, la banque, la livraison des produits alimentaires, etc..
  • Comment s’en sert-on ? Quel que soit le type de chatbot (basique ou intelligent), son utilisation est plus ou moins la même. Un utilisateur pose une question et le chatbot ou l’assistant virtuel essaie de fournir la réponse la plus utile. Dans le cas des chatbots basiques les réponses sont déjà prédéfinies pour des mots-clés spécifiques. Par exemple, si un utilisateur tape ‘chaussures bleues’ et que le chatbot est programmé pour reconnaître ce mot clé, il répondra en fournissant une liste de chaussures bleues. Si ce n’est pas le cas, il affichera une réponse générique du type « Je n’ai pas compris votre question ».

 

En revanche, les chatbots intelligents sont basés sur l’intelligence artificielle, ce qui leur permet d’enregistrer et d’apprendre des conversations passées pour fournir des recommandations et des réponses précises.

Quatre façons d’utiliser les chatbots

Du Siri d’Apple au chatbot le plus basique de Facebook Messenger, cette technologie a attiré l’attention des entreprises IT et des consommateurs. Largement adoptés par les consommateurs il y a quelques années, les chatbots sont utilisés pour presque tout. Les utilisateurs peuvent commander une pizza, consulter les dernières nouvelles, effectuer des transactions et même trouver l’amour.

Vu que les chatbots sont de plus en plus répandus, les entreprises essaient de trouver un moyen d’intégrer cette technologie dans leur système. Les Business ChatOps comme Slack et les assistants virtuels comme Alexa for Business d’Amazon en témoignent.

Les cas d’usage des Chatbots

  • Facilité d’accès à l’information

Rechercher et localiser l’information représente l’un des problèmes les plus récurrents auxquels sont confrontés les entreprises. Un chatbot entièrement intégré à différentes sources d’informations, telles que des bibliothèques de documents, des wikis, des FAQ et des sites Web, permet aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses à leurs questions. Tout ce qu’ils ont à faire, c’est de poser leur question et le chatbot va fouiller la base de données pour donner la bonne réponse.

  • Service client et centre d’assistance

Le service client et le service d’assistance sont les portails de toute entreprise qui s’adressent à sa clientèle. Les utilisateurs finaux comptent sur les outils de communication traditionnels pour entrer en contact avec les équipes de support, comme les téléphones, les courriels et les contacts face à face. Cependant, les chatbots permettent aux entreprises de rationaliser ce processus en traitant le point de contact initial, en éliminant les demandes répétitives et en libérant les employés pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus complexes. Étant programmés pour répondre aux FAQs et traiter les requêtes simples, les chatbots peuvent réduire considérablement le temps d’attente car ils fournissent des réponses instantanément, 24h/24 et 7j/7.

  • Planification des réunions et des conférences

Les chatbots et les assistants virtuels peuvent être utilisés pour simplifier les activités quotidiennes. Le contrôle des systèmes de conférence et la planification des salles de réunion sont facilités par des assistants virtuels comme Alexa for Business d’Amazon. La capacité de ces robots à reconnaître la voix humaine et à s’intégrer à de multiples systèmes tels que les vidéoconférences et les suites bureautiques en fait un outil puissant pour faciliter les tâches quotidiennes.

  • Amélioration du processus de recrutement

Les ressources humaines (RH) sont un autre domaine dans lequel les chatbots peuvent être exploités. Avec une variété de tâches fastidieuses et répétitives telles que la vérification de CV, la vérification des antécédents et les entretiens, les ressources humaines sont surchargées. Les chatbots peuvent libérer les RH de cette charge de travail et leur permettre de se concentrer sur des tâches plus importantes et stratégiques.

Les chatbots sont peuvent également faciliter le processus d’intégration. Les informations, les règles de l’entreprise ainsi que les rôles des équipes et les formations sont accessibles à partir d’un chatbot intégré.

Les chatbots se montrent très flexibles avec différents cas d’usages et très efficaces avec un impact direct sur la productivité. Le besoin ne cesse de s’accroître et le potentiel de ces outils s’élargit de plus en plus avec les progrès technologique ce qui justifie l’intérêt continue des géants de la technologie à ce segment.
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Product Marketing Specialist

Je suis un spécialiste en marketing produit chez eXo. Mon rôle est de soutenir les équipes marketing et commerciales dans leurs opérations et de faire découvrir notre solution de digital workplace. Je blogue principalement sur les dernières tendances technologiques, la transformation digitale, la communication interne et comment naviguer sur eXo Platform.

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