{"id":13146,"date":"2017-05-17T06:08:04","date_gmt":"2017-05-17T04:08:04","guid":{"rendered":"\/blog\/?p=13146"},"modified":"2023-07-06T01:37:00","modified_gmt":"2023-07-05T23:37:00","slug":"lexperience-collaborateur-gage-de-la-reussite-de-votre-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/fr\/lexperience-collaborateur-gage-de-la-reussite-de-votre-entreprise\/","title":{"rendered":"De l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l’exp\u00e9rience collaborateur"},"content":{"rendered":"

Parler d’exp\u00e9rience collaborateur<\/strong>, c’est l’assurance de pouvoir r\u00e9diger un post qui sera dans l’air du temps et dans lequel on trouvera \u00e0 peu pr\u00e8s tout ce qu’on veut. C’est le bonheur des buzzwords ou autre mot valise.<\/p>\n

Toutes les id\u00e9es du moment y trouvent leurs places et soyons s\u00fbr que de nombreux projets vont s’engager sur la base de ces deux mots simples.<\/p>\n

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Dois-je installer urgemment une table de ping-pong, mettre \u00e0 disposition une salle de m\u00e9ditation ou organiser un barbecue sur le toit de mon entreprise ? Je vais certainement r\u00e9colter un grand nombre de CV de jeunes dipl\u00f4m\u00e9s et satisfaire pleinement mes collaborateurs. En fait, rien n\u2019est moins s\u00fbr…<\/p>\n

Ce ne sont pas non plus ces raisons qui ont pouss\u00e9es Mark Levy, DRH d\u2019Airbnb \u00e0 devenir leur Responsable de l\u2019Exp\u00e9rience Collaborateur<\/strong> (ou Chief Employee Experience Officer). Leur intention est bien plus profonde et repose sur leur propre exp\u00e9rience interne.<\/p>\n

Airbnb comme d\u2019autres startups ont amen\u00e9 sur le devant de la sc\u00e8ne les principes de customer centric<\/a><\/strong>, autre buzzword (il y en aura d\u2019autre). Ici, c\u2019est le client, l\u2019utilisateur qui est analys\u00e9 dans son rapport au service propos\u00e9. Une r\u00e9ponse adapt\u00e9e, simple, ergonomique lui sera propos\u00e9e pour simplifier son parcours client et ainsi optimiser son acte d\u2019achat et le renouvellement de ses visites.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/strong> pose les m\u00eames principes. Le collaborateur est mis en centre de la r\u00e9flexion.  Le lien entre les deux approches est fort. Chaque \u00e9tape de la vie du collaborateur comme le cycle de vie du client est prise en compte : de son recrutement \u00e0 son d\u00e9part mais aussi plus finement \u00e0 chaque point de contact avec l\u2019organisation, du moment o\u00f9 il arrive le matin au moment o\u00f9 il quitte l\u2019entreprise le soir. Poursuivons notre d\u00e9finition par la n\u00e9gation, car l\u00e0 aussi, ce serait trop r\u00e9ducteur et une erreur de s\u2019arr\u00eater ici.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience collaborateur n\u2019est pas uniquement le cycle de vie de l\u2019employ\u00e9<\/i>. L’exp\u00e9rience collaborateur <\/strong>n\u2019est pas la marque employeur<\/i> ni la Proposition de Valeur Employeur<\/i> (PVE).  L’exp\u00e9rience collaborateur est une notion qui f\u00e9d\u00e8re car elle int\u00e8gre et d\u00e9passe l\u2019ensemble de ces concepts existants.<\/p>\n

Au regard des informations factuelles ou plus affectives r\u00e9colt\u00e9es lors du recrutement, le collaborateur va juger la r\u00e9alit\u00e9 de la promesse initiale. Par la suite, il pourra exp\u00e9rimenter dans son quotidien les \u00e9carts avec le projet d\u2019entreprise, les moyens donn\u00e9s pour atteindre ses objectifs.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/strong> repr\u00e9sente, ainsi, la somme des perceptions, qu\u2019elles soient bonnes ou mauvaises, que le collaborateur a des diff\u00e9rents moments\/exp\u00e9riences de son activit\u00e9.<\/p>\n

La marque employeur pose le contrat, l\u2019intention qui passera dans le filtre de l\u2019interpr\u00e9tation de chacun.  L\u2019exp\u00e9rience collaborateur, quant \u00e0 elle, met l\u2019humain au c\u0153ur de l\u2019entreprise et en cela l\u2019empathie joue un r\u00f4le central dans la relation employeur\/employ\u00e9.<\/p>\n

Permettre \u00e0 mes collaborateurs de jouer au baby-foot sur leur temps de pause ne prouvera pas de ma responsabilit\u00e9 sociale si dans le m\u00eame temps un manager fustige le retard d\u2019un collaborateur ayant pass\u00e9 la nuit au chevet d\u2019un proche.<\/p>\n

Il est \u00e9vident que l\u2019effet amplificateur de cet exemple sur le reste de l\u2019entreprise sera important et g\u00e9n\u00e9rateur de m\u00e9contentement.  Le discours ne suffit pas si mes collaborateurs ne sont pas en phase et portent un message contraire.<\/p>\n

Finalement, pourquoi ce buzzword fait autant d\u2019\u00e9cho ? Parce que les enjeux sont \u00e9normes autant que vari\u00e9s.<\/p>\n

L\u2019Homme au c\u0153ur de la performance<\/h2>\n

Pour r\u00e9sumer simplement ces enjeux, tout en refaisant le lien entre exp\u00e9rience client et exp\u00e9rience collaborateur<\/strong>, nous pouvons reprendre cette phrase \u00e9clairante de Richard Branson   \u201cEn mettant l’employ\u00e9 au premier plan, le client ira mieux et en fin de de compte l\u2019actionnaire aussi\u201d.<\/p>\n

Des attentes non satisfaites ou en d\u00e9calage avec la promesse initiale vont conduire \u00e0 un appauvrissement en termes d\u2019implication et de mani\u00e8re \u00e9vidente, il y aura un co\u00fbt pour l\u2019entreprise.<\/p>\n

S’engager sur la voie de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur <\/strong>impose tr\u00e8s clairement de se r\u00e9inventer totalement et red\u00e9finir ce qu\u2019est le travail. Les quatre g\u00e9n\u00e9rations qui occupent aujourd\u2019hui le m\u00eame espace de travail ont certainement des aspirations diff\u00e9rentes.<\/p>\n

Cependant pour chacune d\u2019elle l\u2019environnement \u00e9volue et nous recherchons tous \u00e0 reprendre la main sur le temps. L\u2019\u00e9panouissement personnel est une qu\u00eate qui ne s’\u00e9teint pas en arrivant le matin au bureau.<\/p>\n

En ouverture de la Fabrique du changement \u00e0 Nantes en mai 2016, Laurence Vanh\u00e9e exposait avec intensit\u00e9 son histoire personnelle : DRH du Service public f\u00e9d\u00e9ral belge de S\u00e9curit\u00e9 sociale, elle a d\u00e9cid\u00e9 de remplacer son titre de DRH par celui de \u00ab Chief Happiness Officer \u00bb.<\/p>\n

Au-del\u00e0 de la curiosit\u00e9 soulev\u00e9e, de la finalit\u00e9 de sa nouvelle mission et de mani\u00e8re dont elle l\u2019a concr\u00e9tis\u00e9, le point de d\u00e9part de cette d\u00e9cision est li\u00e9 \u00e0 un besoin personnel, la n\u00e9cessit\u00e9 imp\u00e9rative de redonner du sens \u00e0 sa propre vie.<\/p>\n

De cette conviction profonde, naissent des r\u00e9sultats probants : un taux de satisfaction de 89%, une augmentation des candidatures spontan\u00e9es a augment\u00e9 de 500%. Pour finir sur les chiffres de la performance, Laurence Vanh\u00e9e explique ceci \u201cIl est vrai qu\u2019en mati\u00e8re de management un salari\u00e9 heureux co\u00fbte beaucoup moins cher \u00e0 son patron : il est deux fois moins malade, six fois moins absent, et 55% plus cr\u00e9atif qu\u2019un salari\u00e9 malheureux\u201d.<\/p>\n

L\u2019enjeu est clair mais comment s\u2019engager sur la voie de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/strong> ?<\/p>\n

Mettre de la coh\u00e9rence<\/h2>\n

La coh\u00e9rence en est le pr\u00e9requis, son fil conducteur :<\/p>\n