{"id":13697,"date":"2017-07-27T02:23:37","date_gmt":"2017-07-27T00:23:37","guid":{"rendered":"\/blog\/?p=13697"},"modified":"2023-05-12T12:22:32","modified_gmt":"2023-05-12T10:22:32","slug":"ladd-on-nps-pour-evaluer-la-satisfaction-de-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/fr\/ladd-on-nps-pour-evaluer-la-satisfaction-de-vos-clients\/","title":{"rendered":"Evaluez la satisfaction de vos clients avec l&#8217;add-on Net Promoter Score"},"content":{"rendered":"<p>Indicateur tr\u00e8s populaire depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, &nbsp;le <strong>Net Promoter Score<\/strong> (NPS) vise \u00e0 <strong>\u00e9valuer la satisfaction de vos clients<\/strong>. Nous venons d\u2019\u00e9toffer notre catalogue d\u2019un nouvel add-on permettant de calculer et suivre votre NPS.<\/p>\n<h2>Qu\u2019est-ce que le NPS ?<\/h2>\n<p>Introduit par <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Fred_Reichheld\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fred Reichheld<\/a> comme un indicateur que toute entreprise devrait s\u2019efforcer de faire progresser, le Net Promoter Score mesure la loyaut\u00e9 dans la relation entre un fournisseur et ses clients. D\u00e8s son introduction, un fort engouement s\u2019est produit et il a rapidement \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 par des entreprises de tout secteur, comme Apple, Philips ou Delta Airlines.<\/p>\n<p>L\u2019une des cl\u00e9s de sa popularit\u00e9 est sa simplicit\u00e9 de mise en oeuvre. Une simple question est pos\u00e9e au client :<i> Quelles sont les chances que vous recommandiez les produits et services de notre entreprise?<\/i> &nbsp;D\u2019apr\u00e8s Reichheld, cette question en particulier semble \u00eatre celle qui donne la meilleure pr\u00e9diction pour la future croissance d\u2019une entreprise.<\/p>\n<p>Chaque client interrog\u00e9 r\u00e9pond avec une note allant de 0 \u00e0 10. &nbsp;Les r\u00e9pondants sont ensuite class\u00e9s en trois groupes en fonction de leur note :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\">Les promoteurs (9-10) qui sont des fans loyaux et enthousiastes tr\u00e8s susceptibles d\u2019acheter \u00e0 nouveau<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\">Les passifs (7-8) &nbsp;qui sont satisfaits sans pour autant s\u2019engager, susceptibles de vous quitter pour la concurrence<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\">Les d\u00e9tracteurs (0-6) qui sont m\u00e9contents et ont un fort taux de non renouvellement et sont potentiellement source d\u2019un mauvais bouche \u00e0 oreille<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le Net Promoter Score se calcule simplement en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs au pourcentage de promoteurs. On obtient ainsi un score entre -100 (tous d\u00e9tracteurs) et +100 (tous promoteurs).<\/p>\n<p>Un score positif est consid\u00e9r\u00e9 comme sain (car vous avez plus de promoteurs que de d\u00e9tracteurs) et un score sup\u00e9rieur \u00e0 70 est en g\u00e9n\u00e9ral consid\u00e9r\u00e9 comme world class. En pratique, les scores varient selon les secteurs et il existe de nombreux <a href=\"https:\/\/npsbenchmarks.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">benchmarks publics<\/a> qui vous permettront de vous comparer aux autres entreprises de votre secteur voire \u00e0 vos concurrents.<\/p>\n<h2>Questionnaire de sondage<\/h2>\n<p>L\u2019add-on NPS vous propose d\u2019administrer le sondage directement aux utilisateurs de votre communaut\u00e9 au travers d\u2019une application que vous pouvez placer aux endroits strat\u00e9giques de votre site comme par exemple sa page d\u2019accueil.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client.png\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-13698\" src=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client.png\" alt=\"nps satisfaction client\" width=\"596\" height=\"970\" srcset=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client.png 596w, https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client-184x300.png 184w, https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client-291x473.png 291w, https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client-202x328.png 202w, https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client-145x236.png 145w, https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client-80x131.png 80w, https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client-55x90.png 55w, https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-satisfaction-client-18x30.png 18w\" sizes=\"(max-width: 596px) 100vw, 596px\" \/><\/a><\/p>\n<p>La question est pos\u00e9e de mani\u00e8re directe et personnalis\u00e9e et une \u00e9chelle tr\u00e8s claire permet aux utilisateurs de donner leur note. De plus, il ont la possibilit\u00e9 de laisser une explication des raisons de leur vote.<\/p>\n<p>Une fois qu\u2019il a r\u00e9pondu, le formulaire dispara\u00eet pendant un moment pour ne r\u00e9appara\u00eetre qu\u2019au bout de plusieurs semaines, permettant \u00e0 chacun de r\u00e9viser sa note ult\u00e9rieurement s\u2019il le souhaite. Bien s\u00fbr, pour ne pas devenir ennuyeux, le formulaire peut \u00eatre ferm\u00e9 temporairement ou d\u00e9finitivement.<\/p>\n<h2>Backoffice de suivi<\/h2>\n<p>Les r\u00e9sultats sont ainsi collect\u00e9s et compil\u00e9s dans un backoffice de suivi accessible aux administrateurs de la plateforme.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/r\u00e9sultats-nps-\u00e0-partir-du-back-office-de-la-plateforme.png\" class=\"broken_link\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-13699\" src=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/r\u00e9sultats-nps-\u00e0-partir-du-back-office-de-la-plateforme.png\" alt=\"r\u00e9sultats nps \u00e0 partir du back-office de la plateforme\" width=\"1600\" height=\"657\"><\/a><\/p>\n<p>Une jauge indique votre score NPS actuel bas\u00e9 sur l\u2019ensemble des r\u00e9ponses et un graphique indique la r\u00e9partition entre d\u00e9tracteurs, promoteurs et passifs.<\/p>\n<p>Il est \u00e9galement possible de consulter toutes les notes individuelles, ainsi que les commentaires laiss\u00e9s par les r\u00e9pondants.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-pour-\u00e9valuer-satisfation-client.png\" class=\"broken_link\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-13700\" src=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/nps-pour-\u00e9valuer-satisfation-client.png\" alt=\"nps pour \u00e9valuer satisfation client\" width=\"1600\" height=\"442\"><\/a><\/p>\n<p>Le nom et l\u2019acc\u00e8s au profil de chaque r\u00e9pondant, vous donnent une chance d\u2019en apprendre plus sur les raisons du m\u00e9contentement de vos d\u00e9tracteurs et de prendre les mesures que vous jugerez ad\u00e9quates.<\/p>\n<h2>Comment l\u2019utiliser ?<\/h2>\n<p>Le mise en oeuvre la plus logique de cet add-on NPS est au sein d\u2019une <a href=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/fr\/?utm_source=BlogFr&amp;utm_medium=Blog&amp;utm_campaign=link\">communaut\u00e9 de clients<\/a>. Vous pouvez placer le formulaire en page d\u2019accueil pour qu\u2019il soit bien visible. Mais vous pouvez aussi le placer sur une landing page d\u00e9di\u00e9e que vous pourrez promouvoir par exemple dans vos newsletters ou toute autre canal communication que vous entretenez avec vos clients.<\/p>\n<p>Bien que la question de recommandation \u00e9voqu\u00e9e plus haut soit reconnue comme la plus pertinente pour le NPS, de nombreuses entreprises ont \u00e9tabli leurs propres variantes.<\/p>\n<p>Par exemple, vous pourriez vouloir calculer votre <a href=\"http:\/\/www.netpromotersystem.com\/about\/employee-engagement.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">NPS Employ\u00e9<\/a> en leur posant une question diff\u00e9rente :<i> Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre soci\u00e9t\u00e9 \u00e0 un ami pour y travailler ? <\/i>Vous jugerez ainsi l\u2019implication de vos employ\u00e9s, une information tr\u00e8s pr\u00e9cieuse pour une \u00e9quipe de <a href=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/fr\/rh-gestion-talents\/?utm_source=BlogFr&amp;utm_medium=Blog&amp;utm_campaign=link\">Ressources Humaines<\/a>.<\/p>\n<p>De mani\u00e8re similaire, vous pouvez vouloir \u00e9valuer la loyaut\u00e9 de <a href=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/fr\/?utm_source=BlogFr&amp;utm_medium=Blog&amp;utm_campaign=link\">vos partenaires<\/a> \u00e0 votre \u00e9gard afin d\u2019entretenir un \u00e9cosyst\u00e8me sain.<\/p>\n<h2>L\u2019essayer c\u2019est l\u2019adopter<\/h2>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 cet add-on pour eXo Platform, nous esp\u00e9rons doter les gestionnaires de communaut\u00e9s d\u2019un nouvel outil, simple et rapide \u00e0 mettre en oeuvre qui leur permettra de mieux \u00e9valuer la perception de leurs membres pour in fine booster leur engagement, leur satisfaction ou leur loyaut\u00e9.<\/p>\n<p>Nous avons quelques id\u00e9es d\u2019am\u00e9lioration comme la possibilit\u00e9 de supporter plusieurs scores diff\u00e9rents simultan\u00e9ment et de faire un suivi dans le temps de ces scores.<br \/>\nMais, comme toujours, nous pr\u00e9f\u00e9rons vous inviter \u00e0 <a href=\"https:\/\/community.exoplatform.com\/portal\/content\/addon-detail\/exo-nps-addon\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">essayer ce nouvel add-on gratuit<\/a> et \u00e0 nous faire part de vos retours et cas d\u2019usage envisag\u00e9s afin que nous en fassions un outil vraiment utile pour le plus grand nombre.<\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.exoplatform.com\/fr\/?utm_source=BlogFr&amp;utm_medium=Blog&amp;utm_campaign=link\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">D\u00e9couvrez comment eXo Platform peut vous aider \u00e0 transformer votre entreprise!<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Indicateur tr\u00e8s populaire depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, &nbsp;le Net Promoter Score (NPS) vise \u00e0 \u00e9valuer la satisfaction de vos clients. 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