{"id":37112,"date":"2017-07-19T02:44:18","date_gmt":"2017-07-19T00:44:18","guid":{"rendered":"\/blog\/?p=13645"},"modified":"2023-06-05T16:19:34","modified_gmt":"2023-06-05T14:19:34","slug":"le-service-support-client-chez-exo-platform","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/fr\/le-service-support-client-chez-exo-platform\/","title":{"rendered":"Comment nous utilisons eXo Platform pour notre Service Client"},"content":{"rendered":"

Il y a quelques mois, nous avons transf\u00e9r\u00e9 le support client <\/strong>sur notre site communautaire.  Gr\u00e2ce \u00e0 la flexibilit\u00e9 et des nombreuses fonctionnalit\u00e9s d\u2019eXo Platform, l\u2019\u00e9quipe support a pu rassembler tous les avantages d\u2019un outil de support classique tout en ajoutant la valeur collaborative qui r\u00e9side au coeur de la plateforme.<\/p>\n

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Le service client chez eXo<\/h2>\n

Le service client est g\u00e9r\u00e9 d\u2019une part par l\u2019\u00e9quipe support en charge de s\u2019occuper des probl\u00e8mes techniques et d\u2019autre part  l\u2019\u00e9quipe satisfaction client qui veille \u00e0 la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale des clients.<\/p>\n

L\u2019\u00e9quipe support d\u2019eXo \u00e0 la responsabilit\u00e9 de traiter les tickets ouverts par les clients souscrits.<\/p>\n

En effet, une souscription donne droit \u00e0 des services de support avec un contrat de service qui offre des garanties sur le traitement pr\u00e9cis et rapide des tickets en fonction de la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 de la demande.<\/p>\n

L\u2019\u00e9quipe support avait longuement utilis\u00e9 plusieurs outils du march\u00e9 pour g\u00e9rer les tickets, avant de finalement se d\u00e9cider \u00e0 exploiter une seul et m\u00eame endroit appel\u00e9 eXo Tribe :  la communaut\u00e9 en ligne des utilisateurs, d\u00e9veloppeurs, clients, partenaires et employ\u00e9s d\u2019eXo.<\/p>\n

Il s\u2019agit d\u2019une instance d\u2019eXo Platform qui permet de f\u00e9d\u00e9rer toute l\u2019expertise de la communaut\u00e9.<\/p>\n

Pour ce faire, l\u2019\u00e9quipe voulait tout d\u2019abord centraliser ses outils afin de reprendre le contr\u00f4le sur l\u2019exp\u00e9rience de support client en impl\u00e9mentant ses propres flux de travail et en cr\u00e9ant quelque chose qui correspondrait bien avec ses processus de support existant.<\/p>\n

Ce nouvel outil devrait \u00e9galement r\u00e9soudre le d\u00e9fi de faire le suivi des environnements client, une fonctionnalit\u00e9 qu\u2019aucune des solutions du march\u00e9 ne proposait de mani\u00e8re satisfaisante.<\/p>\n

En effet, ce dernier permet d\u00e9sormais \u00e0 toutes les parties prenantes d\u2019\u00e9changer de mani\u00e8re plus fluide, cr\u00e9ant ainsi une nouvelle synergie autour de l\u2019activit\u00e9 support.<\/p>\n

L\u2019exploitation de la fonction Espaces <\/strong>pour permettre aux parties prenantes de mieux collaborer<\/h2>\n

Ce nouvel outil exploite principalement la fonction Espaces<\/strong>, permettant la cr\u00e9ation d\u2019un espace d\u00e9di\u00e9 pour chaque client.<\/p>\n

\"eXo<\/a>Cette fonction en accord avec d\u2019autres fonctionnalit\u00e9s d\u2019eXo Platform telle que : la messagerie instantan\u00e9e  permet de cr\u00e9er une proximit\u00e9 permettant une meilleure qualit\u00e9 de service.<\/p>\n

La messagerie instantan\u00e9e permet par exemple de r\u00e9pondre \u00e0 certaines questions rapides ou encore de s\u2019assurer de la pr\u00e9sence du client ou de l\u2019ing\u00e9nieur support lors de calls, d\u00e9sormais disponible sur eXo Platform gr\u00e2ce \u00e0 l’int\u00e9gration Skype<\/a>.<\/p>\n

Les fonctionnalit\u00e9s t\u00e2ches <\/strong>et calendrier <\/strong>contribuent \u00e9galement \u00e0 une meilleure qualit\u00e9 de service.<\/p>\n

En effet, elles permettent aux clients, mais \u00e9galement aux intervenants, d\u2019avoir une meilleure visibilit\u00e9  durant la prise en charge du ticket.<\/p>\n

La collaboration est \u00e9galement de mise \u00e0 travers des fonctionnalit\u00e9s sociales, telles que le fil d\u2019actualit\u00e9 ou les notifications, permettant ainsi un meilleur suivi de chaque \u00e9tape de la prise en charge.<\/p>\n

Enfin la fonction membres <\/strong>permet \u00e0 chacun d\u2019avoir plus d\u2019informations concernant les membres en charge de la gestion des tickets.<\/p>\n

En effet, en un seul clic, un utilisateur peut acc\u00e9der aux fiches profil des membres de l\u2019\u00e9quipe support qui s\u2019occupent de leur ticket.<\/p>\n

G\u00e9rer les requ\u00eates clients<\/h2>\n

Les tickets de support sont ouverts sous forme de sujets dans l\u2019application forum <\/strong>de l\u2019espace client.<\/p>\n

Ce forum permet de centraliser la conversation entre les clients et l\u2019\u00e9quipe support ou quiconque participant au traitement du ticket (un consultant, un manager, un chef de produit).<\/p>\n

\"Les<\/a>Le sujet est cr\u00e9\u00e9 \u00e0 l\u2019aide d\u2019un simple formulaire dans lequel l\u2019utilisateur renseigne sa demande et remplit les informations n\u00e9cessaires \u00e0 la cr\u00e9ation du ticket.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019aide d\u2019eXo Platform, l\u2019\u00e9quipe support a d\u00e9sormais acc\u00e8s \u00e0 plus d\u2019informations (notamment l\u2019environnement technique, permettant ainsi une meilleure r\u00e9ponse et plus rapide) ou d\u2019impliquer l\u2019\u00e9quipe satisfaction client si la question est d\u2019ordre commercial.<\/p>\n

Ce formulaire plus d\u00e9taill\u00e9 permet ainsi \u00e0 l\u2019\u00e9quipe en charge du ticket d\u2019\u00eatre plus performante, tout en impliquant les utilisateurs pour une meilleure compr\u00e9hension du probl\u00e8me.<\/p>\n

\"acc\u00e8s<\/a><\/p>\n

Il est \u00e9galement possible de noter une discussion forum, les \u00e9quipes support et satisfaction client ont d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9valuer qualitativement la gestion du ticket et d’am\u00e9liorer le processus si n\u00e9cessaire.<\/p>\n

\"liste<\/a>De plus, l\u2019\u00e9quipe support a ajout\u00e9 une nouvelle fonctionnalit\u00e9 permettant de rendre certains commentaires ou discussions invisibles. Cela permet aux membres de l\u2019\u00e9quipe support et du staff d\u2019intervenir et d\u2019\u00e9changer sur le fil de discussion, d\u2019un support ticket.<\/p>\n

\"tableau<\/a>Enfin l\u2019\u00e9quipe support a \u00e9galement mis en place un tableau de bord customis\u00e9 afin de g\u00e9rer les tickets.<\/p>\n

\"tickets<\/a>En plus des tickets supports, les utilisateurs ont d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 d\u2019envoyer leurs demandes vers leur repr\u00e9sentant satisfaction client \u00e0 l\u2019aide d\u2019un formulaire d\u00e9di\u00e9.<\/p>\n

En effet si la question est plut\u00f4t d\u2019ordre commercial plut\u00f4t que technique, la demande sera redirig\u00e9e vers le departement satisfaction client.<\/p>\n

Ceci permet ainsi d\u2019avoir un processus de r\u00e9ponse aux demandes clients plus efficace, mais \u00e9galement de cr\u00e9er une nouvelle synergie entre les d\u00e9partements g\u00e9rants les questions clients.<\/p>\n

\"fonctionnalit\u00e9s<\/a>Afin d\u2019assurer une installation et une utilisation simplifi\u00e9e pour ceux qui aimeraient mettre en place une solution similaire, nous avons con\u00e7u ces fonctionnalit\u00e9s sous la forme d\u2019add-on installable sur n\u2019importe quelle instance eXo Platform.<\/p>\n

Pour le moment ce package prend en compte essentiellement les besoins d\u2019eXo, et nous faisons en sorte de l\u2019am\u00e9liorer quotidiennement.<\/p>\n

Au fil du temps, nous esp\u00e9rons que cette solution sera offerte comme un outil complet de gestion client. Faites-nous savoir dans les commentaires si une telle solution vous int\u00e9resse.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment eXo Platform peut vous aider \u00e0 transformer votre entreprise!<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Il y a quelques mois, nous avons transf\u00e9r\u00e9 le support client sur notre site communautaire.  Gr\u00e2ce \u00e0 la flexibilit\u00e9 et des nombreuses fonctionnalit\u00e9s d\u2019eXo Platform, l\u2019\u00e9quipe support a pu rassembler tous les avantages d\u2019un outil de support classique tout en ajoutant la valeur collaborative qui r\u00e9side au coeur de la plateforme.","protected":false},"author":61,"featured_media":13655,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":[],"categories":[411],"tags":[608,1126],"lang":"fr","translations":{"fr":37112},"pll_sync_post":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37112"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/61"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37112"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37112\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/menu-items\/13655"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37112"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37112"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.exoplatform.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37112"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}