Transformation Digitale : Quelles priorités pour les DSI ?

 

Puisqu’il est maintenant bien établi que les DSI ont un rôle clé à jouer dans la transformation digitale de leurs organisations, par où commencer ?

En fonction de la maturité de leurs organisations, de leur affinité naturelle à la technologie et à embrasser le changement, la tâche peut s’avérer titanesque. Il convient donc d’établir une feuille de route claire avant de se lancer.

Débloquer les verrous technologiques

Tout d’abord, pour se remettre en mouvement, il faut avoir les mains libres. Or, nombreuses sont les directions informatiques qui croulent sous un héritage lourd et hétérogène d’applications historiques, plus ou moins critiques. Elles sont si coûteuses et complexes à maintenir, qu’on refuse parfois d’y toucher.

Une étude de Forrester indique que les DSI dépensent 72% de leur budget à traiter des problèmes existants et seulement 28% dans les nouveaux projets et l’innovation.

Voilà bien le premier status-quo à défier. Pour ce faire, il est parfois souhaitable d’avoir une informatique à deux vitesses.

Les anciens systèmes, souvent au coeur de l’activité historique, restent en place pendant qu’en parallèle de nouveaux systèmes digitaux modernes sont lancés pour adresser des initiatives digitales. Pour ces nouveaux systèmes, il ne faudra pas faire l’impasse sur le cloud, qui sera vecteur d’agilité bien qu’il force les DSI à repenser la façon dont elles planifient et délivrent les projets.

En se libérant des contraintes et lourdeurs des anciens systèmes, il sera possible de réduire les temps de mise sur le marché de nouveaux produits et services, et de lancer des nouvelles expérimentations.

Mais parfois, faire co-exister deux systèmes n’est pas une option. Quand le coeur du métier nécessite l’accès à un système central, ou bien tout simplement que les contraintes budgétaires limitent les capacités d’investissement dans des nouveaux systèmes, il convient alors de rénover.

Il ne s’agit pas de les réécrire entièrement, mais plutôt de les déconstruire progressivement en profitant de cette opportunité pour se libérer de la dépendance envers les éditeurs historiques et réinvestir les économies réalisées dans des nouvelles technologies.

Cette rénovation devrait repenser le système d’information comme un ensemble de services interrogeables par APIs.

Constituer un socle pour innover

Dès aujourd’hui, les responsables informatiques doivent penser à leur système d’information comme une plateforme. Ce n’est pas seulement comme une machine bien huilée qui fait tourner des processus en place. Il faut plutôt la concevoir plutôt un socle technologique leur permettant de tirer partie dynamiquement de leurs actifs informatiques.

Dans ce cadre, une stratégie d’API est généralement nécessaire. Les données métier doivent être interrogeables facilement avec des technologies interopérables afin de libérer leur potentiel.

L’utilisation de ces APIs doit être minutieusement tracée. En effet, il faut être capable de mesurer absolument tous les appels aux APIs pour obtenir des analytics et des renseignements qui informent en quasi temps réel des besoins et comportements des utilisateurs.

Ces capacités doivent être prévues et pensées dès le départ dans le socle technologique et exploitées à chaque nouvelle initiative digitale.

Les APIs constituent donc l’interface unique d’échange entre les différents systèmes de traitement et les bases de données. Elles doivent être le plus découplées possible, par exemple en adoptant une architecture micro-services.

Au delà de l’utilisation d’APIs pour les systèmes internes, il est impératif de décloisonner une partie de ces systèmes en mettant à disposition un ensemble d’APIs accessibles en dehors de l’entreprise, via le Web notamment.

Elles permettent alors de répondre aux impératifs du digital en construisant de nouveaux services logiciels ou des applications à valeur ajoutée à destination des clients par exemple. Elles permettent aussi de simplifier une architecture hybride reposant sur des solutions cloud et des solutions on premise tout en assurant la sécurité des flux.

Mais l’ouverture des APIs à des tiers permet également d’élargir ses débouchés et sa chaîne de valeur. En effet, les entreprises tierces qui développent des applications sur la plateforme à l’aide des APIs forment un écosystème.

C’est le cas des app stores où des développeurs sont invités à soumettre leurs applications. Ils ne sont ni clients, ni sous-traitants, mais leurs applications créent de nouvelles possibilités sans qu’ils ne puissent toutefois s’interposer. C’est le modèle de la “sur-traitance” où celui qui contrôle la plateforme peut monétiser son écosystème.

Ainsi, investir dans une stratégie d’APIs est pour les départements informatiques l’opportunité de basculer d’une logique de centre de coûts à celle de centre de profits, et de montrer un retour sur investissement clair.

Embrasser l’agilité

Innover dans le digital requiert une agilité qui n’est pas nécessairement présente dans toutes les DSI. Là où les valeurs repère étaient sécurité et stabilité, il faut désormais savoir prendre des risques et embrasser le changement.

La transformation digitale consiste à remodeler l’organisation pour la rendre agile, innovante et fondamentalement orientée client. S’équiper technologiquement ne suffit pas, il faut agir sur la chaîne de valeur et cela commence par revoir l’expérience client dans son ensemble.

Les équipes de marketing digital ont besoin de comprendre qui sont ces clients digitaux, leurs différences, leurs attentes, leurs comportements et leurs affinités. Pour cela, elles doivent pouvoir scruter et baliser les parcours clients puis analyser ce qui guide les décisions d’achat.

Le socle technologique doit leur permettre de reconnaître les lacunes, isoler les frictions et faire remonter des opportunités.

Tout cela va donner lieu à de multiples initiatives en mode essai/erreur. Qu’il s’agisse, par exemple, de développer des sites ou portails mobile-friendly, de définir des nouvelles interfaces d’interactions connectées pour les clients, ou de lancer une marketplace, il faudra avancer par petit pas et analyser ce qui marche et ce qui ne marche pas, ajuster et recommencer.

Pour répondre à cela, les DSI doivent miser sur l’automatisation et les chaînes de livraison logicielles continues, et les environnements flexibles et réutilisables comme le cloud et les services de conteneurs.

Activer la culture de la collaboration

Digitaliser l’expérience client dans son ensemble demande une étroite collaboration entre les différents services de l’entreprise.

En effet, si vous devez, par exemple, mettre en place un programme de recommandations via les média sociaux, l’appui de votre équipe de marketing digital sera essentiel. De même que si vous devez créer un assistant intelligent, capable d’orienter ou résoudre automatiquement les demandes d’assistance de vos clients, alors la collaboration avec votre équipe de support client sera indispensable.

Dans des organisations fortement hiérarchisées, jonchées de silos organisationnels, il sera nécessaire de faire évoluer certains aspects de la culture d’entreprise pour permettre à chacun de dépasser les processus encombrants et briser les barrières à la communication.

Il est capital de permettre la collaboration interne et de constituer des équipes pluridisciplinaires provenant de différentes fonctions de l’entreprise.

En apportant les outils adéquats et l’attention suffisante, les DSI peuvent créer les conditions nécessaires pour devenir une entreprise non seulement communicante et collaborative, mais également innovante.

En effet, cette culture de l’ouverture doit inciter les collaborateurs à exprimer leurs idées, à proposer des solutions. Toutes ces contributions devront permettre à l’entreprise de lancer de nouvelles initiatives.

Enfin, les organisations engagées dans la transformation digitale auront de plus en plus recours à la collaboration externe avec des prestataires ou des fournisseurs, tant la diversité des initiatives digitales et les compétences qu’elle requiert seront importantes.

Là encore des technologies existent, comme les réseaux sociaux d’entreprise ou les plateformes collaboratives. C’est alors à la DSI de veiller à leur bonne insertion dans le système d’information, en veillant toujours à la satisfaction des utilisateurs, avec le même esprit d’agilité que pour les projets clients.

Restez à la pointe

Il est essentiel  d’avoir une approche itérative “fail-fast” pour les initiatives de transformation digitale. En effet, partir sur un projet à plus de six mois, c’est courir le risque qu’il soit obsolète une fois mené à terme.

En effet, l’accélération exponentielle des progrès technologiques oblige les acteurs de la transformation digitale à une veille permanente des innovations, y compris dans des secteurs différents des leurs. Les ruptures technologiques s’accélèrent et dépassent les frontières des secteurs d’activité.

Un exemple : l’intelligence artificielle. Après avoir battu des champions aux jeux d’échec, puis de go, elle est désormais exploitée dans la santé pour assister les diagnostics, et dans les transports pour rendre les véhicules autonomes, etc… Il y a fort à parier qu’elle trouve un champ d’application aussi dans votre secteur d’activité.

Au delà de la veille, il faut être capable de mettre en oeuvre ces technologies qui requièrent des compétences de plus en plus pointues et souvent rares sur le marché du travail.

L’avènement des solutions cloud est un autre exemple de progrès technologique qui bouscule les compétences au sein des DSI.

En effet, les tâches qui incombent traditionnellement aux administrateurs réseau et système, telles que l’administration physique des infrastructures, sont désormais prises en charge par les fournisseurs de services cloud, obligeant les DSI à anticiper la gestion des compétences de leur personnel.

Cet aspect de la transformation digitale fait ressortir un enjeu capital, celui de la collaboration entre la DSI et la DRH, notamment sur les aspects du recrutement et de la formation des talents.

Les responsables informatiques doivent investir massivement dans la formation permanente de leurs collaborateurs et favoriser le transfert de compétences au sein des équipes techniques, et cela passe par une collaboration étroite avec la DRH

Le DSI Digital

Quelle que soit l’approche choisie, accompagner la transformation digitale de leur organisation représente aussi une transformation pour les DSI. Il leur incombe de passer d’un rôle de gestionnaire à celui de catalyseur de valeur.

Sur le chemin de la transformation, il leur faudra montrer une grande maîtrise technologique, mais en rompant avec les schémas traditionnels. Ils devront montrer une attitude proactive, agile et itérative.

Le souci d’efficacité doit faire place aux impératifs d’innovation, la collaboration doit dépasser les carcans hiérarchiques.

Le challenge qui est proposé est de s’engager de front sur le développement de l’expérience client, mais aussi de l’expérience collaborateur.

En somme, c’est d’un profond changement d’état d’esprit qu’est en train d’émerger DSI digital.
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