Transformation numérique : Qui doit piloter le projet ? et est-ce une priorité en 2018?

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Depuis un an environ, on a pu lire beaucoup de choses au sujet d’experts de la transformation numérique.

Plusieurs dirigeants ont été vivement encouragés à mener la transformation numérique au sein de leurs entreprises : le directeur marketing, le directeur de l’innovation, le directeur numérique et le PDG.

Transformation numérique: Pourquoi est-elle primordiale?

Dans l’économie numérique d’aujourd’hui, une transformation digitale  réussie peut faire la différence entre la réussite et l’échec d’une entreprise.

Selon le rapport sur la transformation numérique réalisé par Altimeter en 2016, consacrer des efforts au virage numérique a permis à 41 % des entreprises d’accroître leurs parts de marché, à 30 % d’entre elles d’améliorer leur chiffre d’affaires et à 37 % de renforcer l’engagement de leurs clients.

La transformation numérique constitue un investissement stratégique. L’IDC estime à 1,2 milliard de dollars les dépenses mondiales consacrées aux nouvelles technologies numériques en 2017, soit une hausse de 17,8 % par rapport à 2016 et les experts de l’IDC prévoient une poursuite de cette tendance jusqu’en 2020.

La transformation numérique doit-elle toujours être menée par le directeur marketing ?

Des arguments convaincants désignant le directeur marketing comme le meneur naturel de la transformation numérique ont été évoqués dans plusieurs publications, telles que dans cet article.

Il est vrai que le secteur marketing a été confronté au passage du numérique bien avant d’autres secteurs, ce qui a complètement bouleversé les professions qui en dépendent.

De plus, la transformation numérique au sein des entreprises passe généralement en premier lieu par l’expérience client qui est naturellement du ressort du département marketing.

Selon l’étude Altimeter des entreprises, les directeurs marketing sont en pratique responsables du virage numérique (à 34 %, soit plus que n’importe quel autre cadre de haut niveau ou même que le PDG [27 %]).

En revanche, même si les fonctions marketing semblent être les mieux placées pour cartographier le parcours des clients et la transformation digitale autour de l’expérience client, elles ne s’imposent pas naturellement comme le premier choix en ce qui concerne d’autres aspects de la transformation numérique, tels que l’expérience des employés.

En effet, bien que les fonctions marketing dirigent un grand nombre de projets liés à la numérisation du lieu de travail, elles ont tendance à se concentrer davantage sur la communication de messages et d’informations que sur l’expérience des employés dans son ensemble.

Le directeur de l’innovation doit-il intervenir et assumer les responsabilités qui lui reviennent naturellement ?

Le directeur de l’innovation semble être le candidat naturel pour mener la transformation numérique.

En effet, le terme « transformation numérique » a fait tout d’abord son apparition dans le secteur de l’informatique, en réponse aux systèmes obsolètes.

Toutefois, aussi surprenant que cela puisse paraître, seules 19 % des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude Altimeter ont confié leur mutation numérique à leur directeur de l’innovation.

Cela pourrait changer, car les entreprises cherchent aujourd’hui à privilégier des expériences numériques unifiées sur toutes les plateformes intégrées.

Il est vrai que la transformation numérique porte désormais davantage sur les personnes et leurs expériences que sur la technologie, que ce soit pour les clients ou les employés.

Néanmoins, le sens de l’innovation des dirigeants d’entreprises les pousse naturellement à cloisonner la transformation digitale dans chaque secteur.

Établir un lien entre chaque secteur peut nécessiter l’intervention des directeurs de l’innovation qui assument alors progressivement le rôle de meneurs.

Faut-il choisir un meneur ? si oui, lequel ?

Plusieurs directeurs spécialisés peuvent être désignés pour mener la transformation numérique : le directeur numérique, le directeur de l’innovation et le directeur de l’expérience client.

Il semblerait que ces différents postes aient été créés afin de désigner une personne responsable de la transformation numérique dans chaque unité opérationnelle et chaque fonction de l’entreprise. Désigner une personne chargée de gérer un projet dans sa totalité est généralement la clé du succès.

Toutefois, dans ce cas particulier, il semblerait que le virage numérique soit aujourd’hui cloisonné dans différents secteurs et ne gagne pas toute l’entreprise.

De ce fait, pour opérer un virage numérique dans l’ensemble de l’entreprise, le responsable de ce projet devra posséder un mélange de compétences rares, ainsi qu’une énergie considérable et bénéficier d’un budget conséquent et du soutien sans faille de toutes les fonctions.

En l’absence de l’une de ces conditions, le meneur devient un médiateur et non le véritable responsable du projet.

Les RH, grandes absentes de cette équation ?

Bien que la transformation numérique ait pris de l’ampleur dans le domaine d’excellence du directeur marketing – l’expérience client – d’autres facteurs entrent en jeu aujourd’hui.

Selon le rapport d’Altimeter, les trois principales initiatives mises en œuvre dans le cadre du virage énergétique portent sur l’accélération de l’innovation (81 %), la modernisation de l’infrastructure informatique (80 %) et sur l’amélioration de la souplesse opérationnelle (79 %).

En d’autres mots, la transformation digitale est utilisée pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence en donnant aux collaborateurs les moyens d’y parvenir.

La nouvelle guerre des talents s’opère dans la sphère numérique et la transformation numérique est guidée par l’expérience des employés. Il semblerait naturel que les ressources humaines prennent les rênes de la transformation numérique et des changements internes qu’elle suscite.

***

Plusieurs directeurs semblent être bien placés, d’après leurs compétences et leur expérience, pour mener la transformation numérique dans l’ensemble de l’entreprise. Toutefois, aucun n’a les compétences ou le pouvoir nécessaires pour y parvenir.

Le PDG doit-il diriger les efforts de transition numérique ?

La transformation numérique constitue un chantier complexe à l’échelle d’une entreprise. Elle implique tant de processus et de fonctions opérationnelles que le PDG (soutenu par tous les cadres de haut niveau) est considéré par certains comme le candidat naturel, et le seul à même de mener à bien un tel changement.

Bien sûr, pour y parvenir, il semble nécessaire d’introduire la transformation numérique au cœur de la stratégie d’entreprise, de relier les priorités aux objectifs d’entreprise et d’établir un plan de mise en œuvre pluriannuel clair dont le déploiement sera soutenu par les cadres de haut niveau.

D’une certaine manière, les changements ambitieux sont souvent considérés comme une prérogative du PDG. En revanche, les changements de culture d’entreprise ne peuvent pas être imposés par la hiérarchie.

Avez-vous besoin d’un responsable de la transformation numérique ?

Cet article nous fait réfléchir en affirmant qu’une transformation numérique réussie passe davantage par le déploiement d’agents du changement que par la nomination d’un commanditaire de haut niveau.

Dans le cadre de nos activités, nous abordons la transformation digitale de tous les points de vue, que ce soit du côté de l’expérience client, de l’expérience de l’employé ou de la modernisation des systèmes.

Quel que soit le cas de figure, les entreprises qui introduisent rapidement une solution, puis l’intègrent et la numérisent se portent mieux que les entreprises qui débutent par un long projet numérique qui dure une année ou plus.

En effet, une fois qu’une solution est apportée aux utilisateurs et inspire le changement, elle peut toujours être facilement améliorée grâce à une boucle de retours continue.

Comme pour de nombreux autres projets trop ambitieux, une approche flexible peut s’avérer être la seule manière d’opérer une transformation réelle et durable.

Au lieu d’imposer une transformation numérique de manière descendante, pourquoi ne pas conduire le changement par la base et étape par étape ?

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"Je suis la Directrice des opérations d'eXo, responsable de toutes les opérations assurant l'acquisition et le succès des clients. Dans ce blog, j'écris sur les espaces de travail modernes et leurs avantages pour les entreprises et leurs employés. De temps en temps, je blogue également sur mes centres d'intérêts, tels que la communication, le développement personnel, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la durabilité et l'égalité des genres."

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