S’ils comprennent aisément les bienfaits sur le partage de la connaissance, la circulation de l’information, l’implication et l’efficacité des collaborateurs qu’un système d’échange ouvert peut apporter, les managers nourrissent souvent un certain nombre d’inquiétudes et d’a prioris face à la mise en place d’un outil de réseau social d’entreprise (RSE).
Puisqu’il impacte les relations organisationnelles et l’accès à l’information, le RSE interfère avec la hiérarchie et les structures de pouvoir au sein des organisations.
Ainsi, nous sommes régulièrement interpellés par nos clients sur les craintes de voir leur nouvel outil être le terreau de toutes sortes de revendications qui risquent de perturber le bon fonctionnement de l’entreprise.
En tête des demandes fréquentes : les capacités de modération des discussions. Ceci afin de pouvoir éteindre les éventuels feux avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur et causent des dommages à l’entreprise.
Des années de travail sur le terrain nous ont montré que ces a prioris, tout à fait compréhensibles au demeurant, s’effacent naturellement après quelques mois de pratique. Dans un article précédent, nous avons montré qu’il existe un arsenal d’outils de modération efficaces. Ici nous allons vous montrer pourquoi et comment ne pas en abuser!
Créer un espace de confiance
Nous conseillons en général à nos clients de ne pas se préoccuper trop tôt de ces questions de modération. En effet, le premier défi à relever est précisément l’opposé : susciter la participation des collaborateurs.
Une plateforme collaborative n’honore ses promesses qu’à la condition de rencontrer une adoption suffisante. Un environnement fortement policé où la modération et la censure sont trop perceptibles risque de nuire à l’adoption.
Naturellement, si l’espace d’expression est jugé contraint ou sous surveillance par les collaborateurs, ils seront plus réticents à y contribuer.
Mais, alors, si tout le monde peut dire n’importe quoi à n’importe qui sans être inquiété, ne faut-il pas craindre des débordements comme on peut en voir sur les réseaux sociaux grand public ou les forums internets ?
De notre expérience, cette crainte est largement infondée. Tout d’abord, dans un RSE, chacun est identifié réellement et fait bien la différence entre l’espace public et l’espace corporatif. Pour les mêmes raisons que l’on voit rarement des comportements indécents dans les couloirs des entreprises, on en rencontre rarement dans les réseaux sociaux d’entreprise. La plupart des collaborateurs savent se comporter en professionnel et une forme d’auto modération s’exerce naturellement.
Faut-il une charte d’utilisation ?
Toutefois, tout le monde n’étant pas forcément sensibilisé et formé à la communication écrite, certaines entreprises jugent nécessaire de mettre en place des recommandations à l’attention des utilisateurs. Plusieurs de nos clients ont fait le choix de la classique charte d’utilisation, qui s’affiche lors du premier accès et que chaque usager doit accepter.
A priori une bonne idée pour que tout le monde puisse connaître les règles du jeu. Bien souvent, ces chartes existent et ont été rédigées par les départements ressources humaines et communication interne en étant dérivées des règlements intérieurs. Malheureusement, ces chartes sont trop souvent touffues, rébarbatives et finalement ignorées.
Nous recommandons de mettre en place un guide qui soit court et concis, facile à parcourir et qui mette plutôt l’accent sur les comportements vertueux qu’il est souhaitable de voir au sein des communautés digitales.
Lorsque rien n’existe, il peut être intéressant d’aborder la conception de cette charte avec les utilisateurs eux-même. En participant à son élaboration, ils se l’approprient mieux. Et ils sont plus enclins à l’accepter et à relayer son esprit aux nouveaux arrivants. Pourquoi ne pas aborder ce sujet de manière ouverte et collaborative au sein du RSE lui même ? Cela pourrait être le premier acte collectif fondateur de la transformation de la culture de l’entreprise ?
Le rôle des community managers
Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’une fonction officielle, mais le community manager existe nécessairement dans un environnement collaboratif digital. En effet, même lorsqu’ils ne sont pas officiellement nommés, il y a dans toute communauté, des leaders qui émergent et qui s’engagent spontanément dans ce rôle.
Ils doivent bien entendu connaître la charte de bon usage si elle existe et s’efforcer que les discussions soient en accord. Mais le recours à la modération doit rester une exception.
Supprimer un contenu qui viole une règle RH ou qui est délibérément offensant doit bien entendu être immédiat. En revanche, censurer les commentaires négatifs ou susceptibles de faire des vagues est contre-productif. En général, les personnes résolvent les disputes rapidement entre elles, mais un community manager peut entrer dans la discussion pour aider.
Les community managers sont surtout là pour dynamiser les communautés en offrant aux membres l’espace nécessaire pour que le potentiel collectif s’exprime. Ils doivent donc prodiguer conseils et assistance aux membres avec bienveillance plutôt que de privilégier les contrôles et rappels à la règle qui créent une atmosphère négative.
L’intérêt des échanges ouverts
Les avantages de laisser les discussions les plus libres possibles sont largement plus intéressants que les risques de voir des conversations inappropriées dériver.
Prenons par exemple les discussions à caractère revendicatif. Il vaut mieux pouvoir les lire et avoir l’opportunité d’y répondre plutôt que la colère ne gronde et que finisse par fuiter dans l’espace public. S’il existe une réelle tension, les collaborateurs trouveront toujours un moyen de se fédérer et d’échanger, parfois via des outils grand public. Il est selon nous préférable de faire face et se donner l’opportunité d’une discussion franche et surtout de traiter les tensions.
C’est, pour le management, faire preuve d’exemplarité et d’ouverture d’esprit que de laisser s’exprimer les opinions. Ainsi, plutôt que de censurer, on peut répondre et corriger les incompréhensions ou expliquer. Bien souvent, les frustrations des collaborateurs naissent d’une mauvaise perception de certaines décisions qui les impactent. Comme le disait George Bernard Shaw : “Le plus grand problème en communication, c’est d’avoir l’illusion qu’elle a eu lieu.”
En effet, maintenir un espace de dialogue ouvert et transparent donne l’opportunité de rectifier, préciser ses messages. Et pour la direction de l’entreprise, c’est finalement un outil formidable d’alignement de l’ensemble des collaborateurs.
En résumé, même si les outils de modération sont bien là, une organisation qui souhaite s’ouvrir à la collaboration digitale et profiter pleinement de ses avantages doit éviter d’y recourir excessivement. L’énergie doit être passée à créer un environnement bienveillant où les collaborateurs sentent qu’ils peuvent communiquer, exprimer leurs opinions sans crainte de la censure ou de sanctions. Nous recommandons d’investir plutôt dans la formation des utilisateurs et dans l’encouragement des comportements constructifs.
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