Quatre Façons d’Utiliser un Wiki d’Entreprise

Les wikis d’entreprise sont conçus pour être des moteurs de documentation collaboratifs, simples et faciles à utiliser dans un contexte professionnel.

L’un des partis pris des wikis est d’éviter une publication trop formelle et de limiter les possibilités de mise en forme. A la différence des solutions de gestion de contenu, les wikis se focalisent sur la facilité à lire et contribuer au contenu. Le modèle collaboratif d’un wiki encourage explicitement une participation large et ouverte.

Mais malgré leurs intentions louables, les logiciels de wiki restent des outils de collaboration libre très génériques. Alors, par où commencer ? Comment votre entreprise peut-elle tirer parti de son wiki d’entreprise ? Voici quelques cas d’usages que nous avons rencontrés chez nos clients.

Bases de Connaissances

Centraliser le savoir-faire d’une entreprise est un challenge classique que beaucoup d’entreprises tentent de relever par la mise en place de Bases de Connaissances internes. Bien gérées, elle constituent le capital intellectuel de l’entreprise. On peut y placer des informations sur les clients, les produits, les processus ou encore la mémoire collective des expériences passées.

Voici quelques exemples :

  • Base client : mettez à disposition de tous une fiche descriptive de chaque client : année, secteur, pays, produits achetés, etc.. Rattachez-y les fiches d’interventions de vos clients et toutes sortes de documents qui sont échangés avec lui.
  • Base de support technique : procédures de dépannage et d’entretien pour vos produits, astuces, notices de sécurité sont nécessaires pour supporter vos clients. Profitez de chaque occasion pour enregistrer ces connaissances et ainsi faciliter la vie de vos équipes de support. Vous réduirez ainsi grandement vos coûts tout en augmentant la satisfaction de vos clients. Une base de connaissance support de qualité peut parfaitement être rendue publique pour que vos clients puissent se dépanner tout seuls.
  • Base d’assistance informatique : dans le même esprit, votre service informatique serait bien avisé de constituer une base d’articles à destination de vos employés pour résoudre les problèmes les plus communs, comme par exemple quand la base de données est indisponible, les emails n’arrivent plus ou les documents ne s’impriment plus.
  • Base de formation : pour compléter la documentation de référence de vos produits, vous pouvez assembler des tutoriels pratiques à destination de vos clients (et de vos employés) pour faciliter leur formation.
  • Base de processus : Formalisez vos processus de gestion dans une base de connaissance pour permettre à vos employés de s’y référer en cas de doute. Là encore, vous accélérez leur intégration.
  • Mémoire organisationnelles : Rétrospectives, 5-Whys (5 pourquoi en français) et réunions post-mortem sont des techniques que vous devriez mettre en place dans votre entreprise pour éviter de refaire les mêmes erreurs plusieurs fois. Documentez ces choses dans une base de connaissance pour permettre à ceux qui rencontrent des situations compliquées de bénéficier de l’expérience des autres. De même, documentez les grandes décisions.

Avec leurs fonctions de gestion automatique des version, de recherche plein texte, de gestion des permissions, de relations inter-pages et les modèles d’articles, les wikis d’entreprise sont l’outil idéal pour constituer et gérer une base de connaissance riche et vivante.

Pour assurer des contributions bien structurées et de bonne qualité, préparez des modèles d’articles avec un en-tête regroupant les métadonnées clés telles que : l’auteur, la date de mise à jour, le contexte applicable, les liens vers les ressources ou sources complémentaires.

Enfin, dans les systèmes supportant plusieurs wikis, vous pourrez monter plusieurs bases de connaissance en parallèle pour des audiences différentes.

Collaboration Projet

Qu’elle ait une culture de gestion de projet ou pas, toute entreprise héberge en permanence une multitude de projets qui font souvent intervenir des interlocuteurs dans des services différents. Dès lors, tous les acteurs doivent coordonner leurs actions pour mener à bien le projet.

Inévitablement, vos projets seront jalonnés de réunions de lancement, suivi, restitution, etc… A l’aide d’un modèle de page, prenez l’habitude de consigner les comptes rendus et les notes dans un wiki de collaboration projet. Organisez les par date et mettez en évidence les personnes présentes, les sujets abordés, décisions et nouvelles actions. En initialisant la page à l’avance, vous pouvez même permettre aux participants d’aller ajouter des points à l’agenda directement en modifiant la page.

Au fil du temps, vous constituerez la mémoire de votre projet et ce wiki pourra servir de référence pour les absents qui reviennent se mettre à jour ainsi que les nouveaux arrivants sur le projet.

De même, un wiki de collaboration projet s’avère pratique pour réaliser un planning de haut niveau partagé à tous qu’il vous sera facile de maintenir collectivement. Bien que plus rudimentaire qu’un outil de planning professionnel, vous pourrez aisément y consigner les étapes clés de votre projet et par exemple indiquer les intervenants à chaque étape. L’avantage de ce planning partagé sur wiki est qu’il pourra être facilement consulté et amendé par tous les membres du projet.

Vous pourrez également consigner dans le wiki de votre projet toutes sortes d’informations permettant à l’équipe de travailler efficacement : lignes directrices, objectifs du projet, liens vers les documents de référence, etc..

Enfin, si votre projet requiert l’élaboration d’une documentation, la nature ouverte d’un wiki en fait l’outil idéal pour qu’elle soit élaborée de manière collégiale.

En résumé, grâce au wiki, toute l’information et l’organisation de votre projet peuvent être centralisées dans un environnement ouvert permettant une communication à double sens. Il s’agit d’un moyen de valoriser les participants pour qu’ils soient impliqués en apportant leurs propres idées, ce qui permettra à votre projet d’obtenir de meilleurs résultats.

Collaboration en Equipe

Qu’elle ait adopté une organisation hiérarchique, matricielle ou autre, toute entreprise forme des équipes plus ou moins permanentes, qui ont leur métier propre, leur zone de responsabilités, leur outillage et leurs pratiques.

Doter une équipe organisationnelle d’un wiki peut s’avérer une très bonne idée pour son efficacité.

Tout d’abord en consignant les procédures et processus propres à l’équipe dans le wiki, elles seront facilement accessibles pour les nouveaux arrivants ou ceux qui ont simplement besoin de rafraîchir leur mémoire. L’équipe va gagner en efficacité. De plus, en permettant à chacun de commenter et faire évoluer ces procédures, vous instaurez une certaine collégialité qui peut avoir un effet plus que positif sur la motivation et la fidélité des membres de l’équipe.

Le wiki de collaboration en équipe est également l’endroit idéal pour partager des rapports d’entreprise qui affectent directement l’activité de l’équipe.

Lorsque vos outils et logins sont partagés, consignez ces informations dans le wiki en toute sécurité en vous assurant que seuls les membres de votre équipe auront accès à cette information.

Par exemple, une équipe marketing pourra documenter le processus de publication d’un article de blog, les pointeurs vers les rapports d’analyse SEO, un tutoriel pour mettre à jour la bannière d’accueil de votre site web etc…

Un autre exemple? Votre équipe RH dispose certainement de modèles d’entretien, de fiches de poste typiques, d’une procédure pour réaliser les entretiens d’évaluation, etc…

Bien que documenter toutes ces choses représente un effort qui peut être important, un wiki permet de faciliter la contribution, la relecture et l’évolution de toute cette documentation.

Guide du Collaborateur

Un des soucis majeur de toutes les directions RH est d’assurer la bonne intégration des nouveaux venus afin qu’ils puissent rapidement adopter la culture de l’entreprise et être opérationnels.

Un wiki est l’endroit idéal pour consigner les règles et valeurs de l’entreprise, lister les avantages sociaux auxquels ont droit les employés tant sur la santé qu’en terme de loisirs.

Moins formel, mais pratique, ouvrez une page avec les numéros pour se faire porter le repas en réunion, réserver une voiture ou une salle de conférence.

Là encore, la nature ouverte du wiki lui confère un avantage par rapport aux piles de documents PDF où sont trop souvent consignées ces informations. En effet, même s’il n’est pas question de laisser chacun modifier ces informations, les commentaires intégrés permettront à chacun de s’exprimer et de récolter de précieux retours et idées pour compléter et améliorer l’information que vous mettez à disposition. Souvent présente dans les wikis, la fonction de suivi permet d’être notifié lorsqu’une page est modifiée. Cela facilitera la diffusion de l’information.

Enfin, il y a des informations pratiques qu’il pourrait être intéressant d’ouvrir en contribution à tous les collaborateurs, comme par exemple les bonnes adresses dans le secteur pour aller déjeuner ou se retrouver après le travail, les salles de sport à proximité, etc… En permettant à chacun de partager ses trouvailles, vous permettez à tous de se sentir plus utile pour ses collègues et vous créerez un sentiment de camaraderie. Tout cela joue bien évidemment sur le bien être des collaborateurs et favorisera l’intégration des nouveaux et la loyauté des anciens.

Nous avons vu nos clients utiliser le wiki de diverses manières et avec une intensité variée. Si vous avez vous-même mis en place un wiki d’entreprise ou que vous vous interrogez sur la façon dont votre société pourrait en tirer parti, n’hésitez pas à laisser un commentaire.

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"Je suis responsable des produits chez eXo, je supervise la gestion des produits et le marketing produit, mes équipes conçoivent, créent et promeuvent les fonctionnalités et les améliorations d'eXo Platform. En tant qu'ancien développeur de logiciels devenu chef de produit, j'ai une passion pour les technologies qui sont susceptibles d'améliorer la vie des gens. Dans ce blog, j'écris sur certains de mes intérêts personnels, tels que la productivité, les formes alternatives de gestion et d'organisation des entreprise, la collaboration, les technologies open-source et émergentes. "

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