Le Rôle de l’Intelligence Artificielle dans un Intranet Collaboratif

Les applications de l’Intelligence Artificielle (IA) et de la technologie d’apprentissage automatique ont commencé à voir le jour à un rythme accéléré et montrent des signes de fort impact économique. Accenture Research et Frontier Economics ont publié un rapport l’année dernière montrant que l’IA va augmenter la croissance économique de 1,7% en moyenne dans 16 secteurs d’activité d’ici 2035, l’information et la communication arrivant en tête.

“L’intégration de l’intelligence artificielle dans les systèmes d’information et de communication existants permettra de réaliser rapidement des économies importantes en termes de coûts, de temps et de processus.

Vous avez peut-être déjà entendu parler de la façon dont Amazon.com utilise des algorithmes intelligents pour vous suggérer de nouveaux produits, ou comment les sites de médias sociaux font de même pour proposer des publicités ciblées ou pour personnaliser votre flux d’actualités sur les médias sociaux. Pensez aussi aux assistants virtuels, aux voitures autonomes ou à la livraison de colis à l’aide de drones. En réalité l’IA n’est plus quelque chose dont nous parlons comme de l’avenir – de nombreuses applications sont d’ores et déjà présentes, soit déjà déployées ou en cours de test, optimisées et prêtes à se lancer.

Forbes a compilé une belle liste d’exemples populaires d’IA déjà exploitées de nos jours si vous souhaitez en savoir plus sur ce qui existe déjà.

Ce qui est particulièrement intéressant pour nous, c’est ce que l’IA peut apporter aux organisations au travers du rôle qu’elle peut jouer dans le digital workplace qui est typiquement (et à juste titre) incarné par la plateforme intranet de l’organisation. C’est un sujet brûlant en ce moment chez eXo et pour nos pairs, la question principale n’étant pas de savoir si mais comment l’IA peut être mise en oeuvre et quelle valeur elle devrait apporter à l’expérience collaborateur.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes de nos réflexions sur trois possibles mises en oeuvre d’IA dans un intranet d’entreprise. Ces pistes sont susceptibles de guider les futures décisions que nous prendrons pour intégrer des technologies d’IA dans eXo Platform. Mais elles sont également là pour vous donner matière à penser sur le rôle que l’IA peut jouer dans les futures itérations de votre propre digital workplace, quelle que soit la technologie sur laquelle vous vous basez.

1. Assistance virtuelle sous la forme de chatbots:

Tout d’abord, regardons ce que sont les chatbots. Il s’agit d’un utilisateur virtuel qui simule une conversation avec des vrais utilisateurs humains dans une application de messagerie instantanée. Aujourd’hui, les chatbots sont généralement mis en œuvre par les fournisseurs de logiciels de chat comme Skype ou Slack pour fournir des assistants virtuels ou comme un moyen d’intégrer des logiciels tiers dans un format conversationnel.

chatbot: assistant virtuel

Les chatbots sont également proposés aujourd’hui par certains fournisseurs de logiciels d’expérience client B2B qui permettent aux entreprises d’intégrer un chatbot à leurs sites Web pour aider à guider leurs visiteurs.

chatbot: agent conversationnel

Certains chatbots peuvent tirer parti d’un moteur d’intelligence artificielle dissimulé sous le capot et leur permettant d’offrir des réponses ou des actions comme la recherche sur le web ou dans une base de connaissances, d’aller chercher des données ou des éclairages avant de les présenter à l’utilisateur qui le demande. La technologie d’apprentissage automatique lui permet d’améliorer la qualité et la pertinence de ses réponses au fil du temps en fonction d’un ensemble de facteurs.

Mais dans le contexte d’un digital workplace, pourquoi vouloir tirer parti de l’IA sous la forme de chatbots?

D’abord parce qu’ils s’intègrent parfaitement dans les systèmes de discussion. Bien que nous ne pensons pas qu’une application de chat soit un substitut à une expérience intranet rationalisée (principalement pour des raisons de gestion des connaissances, nous en reparlerons dans les prochains articles), nous pensons que chaque intranet nécessite une application de chat intelligemment intégrée. Dans les deux cas, un chatbot s’y intègre parfaitement.

Deuxièmement, c’est une question de forme: l’IA est intrinsèquement complexe. Mais elle est censée rendre la vie plus facile aux utilisateurs finaux afin que leur expérience soit aussi simple que possible. Les chatbots sont une bonne forme d’UX pour puiser dans l’IA parce qu’ils sont conversationnels et s’appuient sur un langage naturel. Il n’y a pas des tas de boutons ou de formulaires exposés à l’utilisateur, mais simplement une personne virtuelle avec qui vous pouvez discuter naturellement.

2. Un réseau social d’entreprise intelligent:

Tout d’abord, qu’est-ce que la fonctionnalité de réseau social a à voir avec un intranet d’entreprise? Le réseautage social d’entreprise est un excellent moyen de parvenir – du moins c’est ainsi que nous le voyons chez eXo – à  construire une expérience centrée sur l’utilisateur au travers d’un support convivial et conversationnel entre l’utilisateur et toutes ses activités collaboratives, bases de connaissances et applications métier. Il est là pour faciliter la collaboration en accélérant l’accès aux personnes et aux informations pertinentes (de différents types et provenant de différentes sources) ainsi qu’en améliorant l’adoption par les utilisateurs.

C’est pourquoi eXo Platform n’est pas juste un réseau social en soi, mais un ensemble d’applications collaboratives (espaces, documents, chat, wiki, tâches, forums, calendrier, gestion de contenu, etc.) bien intégrées entre-elles, mais au sein d’une expérience utilisateur désormais bien familière de réseau social.

Pour voir ce que l’IA peut apporter à cette expérience, observons comment les algorithmes d’IA et d’apprentissage automatique sont exploités aujourd’hui dans les principaux sites de réseaux sociaux et les applications de messagerie, et comment cela pourrait se traduire dans un intranet social privé.

L’un des défis avec les réseaux sociaux et les applications de messagerie est de savoir comment gérer la quantité de bruit social dans des fils d’actualités ou des fils de discussion purement chronologiques. Cela peut devenir préoccupant, en particulier dans les systèmes où une forte adoption génère beaucoup d’activités (ce qui est bien sûr un bon signe en soi mais peut rapidement nuire à la facilité de se concentrer sur ce qui est important).

Facebook a un algorithme pour afficher les «meilleures histoires» à l’utilisateur dans son fil d’actualités en fonction de plusieurs facteurs. Chez Slack, qui est strictement une application de chat, de nombreux utilisateurs reconnaissent rencontrer souvent des difficultés pour retrouver des informations importantes au sein de discussions sans fin. C’est pourquoi une nouvelle fonctionnalité «highlights» a été introduite il y a quelques mois. Elle exploite l’intelligence artificielle pour essayer de montrer des messages importants pour chaque utilisateur.

Dans le modèle d’un intranet collaboratif promu par eXo,  le réseau social et les fils de discussion ne sont pas nécessairement l’endroit où le travail réel s’effectue, mais plutôt des interfaces avec la base de connaissances. Ce défi y est donc moins critique. Néanmoins, nous voyons bien la valeur de mettre en avant intelligemment des informations pour les utilisateurs sur la base d’une compréhension cumulative de leur comportement à l’intérieur de la plate-forme. Par exemple, les utilisateurs qui peuvent être membres de plusieurs espaces de travail, mais qui sont plus actifs dans un petit nombre d’entre eux, peuvent avoir besoin que leurs flux d’activité mettent en évidence les informations provenant de ces quelques sources.

Autre chose que font très bien les sites de médias sociaux, ce sont les suggestions intelligentes. La publicité ciblée de Facebook ou les suggestions d’offres d’emploi de LinkedIn en sont des exemples. Dans un intranet collaboratif, nous pouvons voir la valeur que la couche sociale peut apporter à l’expérience collaborative en:

  • Proposant des suggestions intelligentes / adaptatives de sous-communautés et de personnes pour favoriser la découverte interne.
  • Proposant des suggestions de contenu intelligent aux utilisateurs en fonction de facteurs tels que le contenu auquel ils accèdent ou demandent le plus.
  • Etc.

D’autres possibilités et cas d’utilisation peuvent impliquer des méthodes pour exploiter l’intelligence collective et le crowdsourcing des connaissances au sein d’une organisation. Par exemple, imaginons un système de questions-réponses alimenté par une IA qui soumettrait automatiquement de nouvelles questions aux membres de l’entreprise en fonction de leurs domaines d’expertise et / ou de leurs contributions antérieures. Elle pourrait alors proposer à l’utilisateur la meilleure réponse obtenue et ensuite apprendre en continu comment l’utilisateur juge les réponses utiles afin de mieux répondre aux futures questions similaires.

3. Recherche intelligente :

Un autre domaine qui peut sûrement bénéficier de l’intelligence artificielle est la recherche en entreprise. S’assurer que les utilisateurs peuvent effectuer des recherches dans l’ensemble de la connaissance disponible à l’échelle de l’organisation et trouver presque toujours ce qu’ils recherchent facilement est délicat. Il n’y a guère de solution magique et universelle pour tout cela, malgré ce que le marketing pourrait prétendre sur le sujet.

Récemment, dans un article fort intéressant, Laurence Hart se demandait si l’IA sauvera la recherche en entreprise. Il expose la réalité de cette dernière à grande échelle et conclut que, même si l’IA va certainement l’améliorer, il n’y a pas de moyen clair d’atteindre une solution idéale avec les développements disponibles aujourd’hui, mais que cela finira par changer. Nous sommes plutôt d’accord.

Dans le contexte d’une base de connaissances collaborative, les améliorations possibles concernent des suggestions intelligentes et la hiérarchisation des résultats de recherche en fonction de facteurs tels que le contenu que les utilisateurs consomment le plus, les résultats des recherches antérieures similaires effectuées par d’autres utilisateurs et quels résultats ils ont éventuellement fini par accepter, le comportement passé ou les habitudes de collaboration / profil de l’utilisateur, etc.

Dans l’ensemble, pour tirer parti des technologies d’IA sur un intranet collaboratif, nous pouvons noter ce qui suit:

  • Nous voyons que la plupart des choses que l’IA peut améliorer au travail semblent tourner autour de la gestion des connaissances et les goulots d’étranglement. C’est à dire, améliorer l’accès à l’information et répondre aux questions, aux activités de travail pertinentes, aux autres experts de l’organisation, améliorer la recherche en entreprise, aider à naviguer dans le bruit conversationnel, aider les découvertes internes et l’innovation, etc. Toutes ces choses visent à à dresser des ponts entre l’utilisateur et les connaissances de l’entreprise.
  • Cela peut sembler évident pour certains, mais l’intelligence artificielle est là pour améliorer l’expérience de l’utilisateur, sans la compliquer. Par exemple, un assistant virtuel qui vous induit en erreur est pire que pas d’assistant du tout. L’IA doit réduire le nombre de clics requis pour faire quelque chose, ne pas s’interposer entre l’utilisateur et son objectif final. Elle doit faire le gros du travail pour l’utilisateur, sans quoi il n’y aurait pas de valeur ajoutée.
  • L’IA n’est pas là pour remplacer ou recouvrir les fonctionnalités existantes du digital workplace. Par exemple, le travail d’un chatbot alimenté par une IA ne devrait pas être de chercher des choses et montrer des résultats à l’utilisateur, il y a un moteur de recherche pour ça. Si le moteur de recherche ne fonctionne pas comme prévu, il devrait être amélioré en soi. Il est donc important de choisir avec soin les lacunes à combler par la mise en œuvre de l’IA. Celle-ci devrait apporter une nouvelle génération de valeur à un intranet d’entreprise qui serait autrement obtenu par des fonctionnalités existantes ou par leurs améliorations.

Naturellement, d’autres domaines pourraient bénéficier de l’intelligence artificielle à l’avenir, comme l’introduction de l’analyse prédictive pour l’adoption d’un intranet d’entreprise afin de mieux piloter et anticiper ses usages par les communautés internes. Cela permettrait d’agir non pas après, mais avant même que les premiers signes de désengagement ne soient visibles.

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"Je suis responsable marketing produit pour les solutions logicielles d'entreprise chez eXo Platform. Mon rôle consiste à soutenir et mener des activités marketing et opérationnelles pour notre plateforme collaborative. Mes contributions à ce blog tournent autour du monde passionnant de la transformation digitale d'entreprise, du travail collaboratif, de la technologie open-source et comment tirer le meilleur parti d'eXo Platform."

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