L’Impact de la Communication Interne sur la Satisfaction du Client

La satisfaction du client se traduit par une augmentation des revenus. Presque chaque entreprise prétend être au service du client, que le “client est roi” etc.

Presque chaque entreprise a, au moins, une équipe dont l’appellation comporte le mot ”client” : “Service Client”, “Satisfaction Client”, “Relations Client” etc.

Mais que signifie vraiment être “centré client” ? Comment est-ce qu’une organisation peut atteindre cet objectif ?

Communications : Il s’agit toujours d’argent …

L’enquête annuelle de Towers Watson sur l’impact des communications internes a souligné, à maintes reprises, une étroite corrélation entre les communications internes et les résultats financiers. En effet, selon cette même étude, les entreprises dont la communication est très efficace ont eu un rendement total pour les actionnaires supérieurs de 47% à ceux des entreprises qui communiquent le moins efficacement.

Plusieurs études traitent de la relation entre l’engagement des employés et la satisfaction client. Une corrélation claire a été mesurée dans l’industrie du commerce de détail, pour ne citer que cet exemple.

En 2012, le Journal of Occupational and Organizational Psychology a publié une étude démontrant bien plus qu’une corrélation. Il s’agit d’une relation de cause à effet entre l’engagement des employés et le rendement des unités d’exploitation, exprimé via des indicateurs financiers et de satisfaction de la clientèle.

La communication avec les employés stimule leur engagement

Malgré ce qui se décide depuis la tour d’ivoire de la direction, les employés se trouvent en première ligne dans l’interaction avec les clients. Ils sont le visage et la voix de l’entreprise.
Il n’y a pas de contrôle possible sur ce que chaque employé dit ou fait sur le terrain. Et c’est pour cette même raison que la culture d’entreprise ainsi que la communication interne sont si cruciales.
Une culture d’entreprise et une communication interne fortes alignent certains métiers sur les objectifs de l’entreprise, transmettent les valeurs et le message de l’entreprise, engagent et motivent les employés !

L’identité “centré client” : le grand défi pour les communications internes

Une équipe de vente redoutable et un service clientèle fantastique sont la première étape, mais une organisation vraiment centrée client ne repose pas seulement sur une première ligne engagée.
Une organisation centrée client prend toutes ses décisions en rapport aux retours clients pour la satisfaction clients. Le service clientèle doit devenir le souci et l’unique préoccupation de tout le monde, depuis la première ligne jusqu’à la toute dernière !

Comment pouvez-vous garantir que l’innovation est menée par les besoins et les demandes des clients plutôt que par un agenda interne ? Comment pouvez-vous garantir que les points centrés clients sont placés en haute priorité dans la création des produits ? Comment pouvez vous assurer que la gestion financière alloue un budget et des ressources pour les initiatives clés centrées clients ? Pourquoi l’équipe de vente devrait suivre le cycle d’achats de l’acheteur plutôt que de pousser l’acheteur dans leur cycle de ventes ? Quelle est la bonne direction stratégique à la lumière de la réussite de votre client ?

Toutes les réponses à ces questions sont obtenues en assurant le libre cheminement de l’information. Des employés en contact avec les clients aux autres branches de l’organisation, et à travers des unités opérationnelles, des différentes localisations et les hiérarchies, l’information doit passer.
Cela parait simple sur le papier … Mais en réalité, il s’agit d’un énorme défi, nécéssitant une vraie transformation de la culture interne de votre entreprise.
La profonde transformation des organisations est aujourd’hui le défi des communications internes.
Comment les communications internes améliorent la satisfaction de vos clients ?

  • Assurez-vous que vos employés communiquent sur les valeurs et objectifs de l’entreprise.
  • Assurez-vous que chaque employé comprend son rôle dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.
  • Garantissez la circulation de l’information de “haut en bas”, de “bas en haut” et à travers les postes et les sites variés.
  • Mettez en place un partage des connaissances proactif, créant un climat où le partage des connaissances est promu et encouragé.
  • Capitalisez sur la technologie : un intranet efficace stimule les communications internes, la gestion des connaissances et la collaboration.

Beaucoup d’entreprises pensent qu’elles sont centrées client, mais peu le sont vraiment. Néanmoins, à travers des communications internes efficaces et en utilisant les bons outils informatiques, vous pouvez assurer à votre entreprise un avantage compétitif majeur.

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"Je suis la Directrice des opérations d'eXo, responsable de toutes les opérations assurant l'acquisition et le succès des clients. Dans ce blog, j'écris sur les espaces de travail modernes et leurs avantages pour les entreprises et leurs employés. De temps en temps, je blogue également sur mes centres d'intérêts, tels que la communication, le développement personnel, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, la durabilité et l'égalité des genres."

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