Quel est le rôle du management dans l’optimisation de l’expérience collaborateur ?

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Nos précédents articles sur l’expérience collaborateur ont mis en lumière la nécessité de s’approprier le sujet, de le comprendre et d’en initier des actions. Ils ont également permis d’expliciter une chose essentielle : la fonction RH a un rôle majeur à prendre dans le soutien de l’expérience collaborateur au sein des entreprises.

De la candidature au départ de l’entreprise, le collaborateur vit, réalise, produit et innove pour répondre aux exigences de la vie d’entreprise, sa stratégie et ses activités. Pourtant, les Directions des Ressources Humaines ne peuvent être les seules à porter ce sujet.

Le manager et le management au sens large ont une place importante, voire primordiale dans la réussite de l’expérience collaborateur. Tout aussi acteur de l’entreprise que le collaborateur, il serait même adéquat de parler d’expérience manager en tant que telle.

C’est là toute la difficulté d’un système comme celui de l’entreprise : des acteurs multiples y interagissent et s’organisent pour un but commun.

Des acteurs, un système, ou la place de chacun dans l’entreprise

Les sociologues Michel Crozier et Erhard Friedberg parlaient d’ailleurs d’action organisée dans leur ouvrage, L’acteur et le système. Jeux de pouvoir, relations entre acteurs, phénomènes de changement sont autant de sujets détaillés dans leur analyse des organisations. Chacun d’eux impacte l’expérience collaborateur.

De fait, l’entreprise est le théâtre d’actions, d’interactions, de relations qui font évoluer chaque jour son organisation et le système mis en place. Tout est lié dans une entreprise et pour le comprendre, il faut d’abord rappeler ses principales composantes.

D’une part, l’employeur impulse la stratégie de l’entreprise et est garant de son bon fonctionnement. Il est représenté par la direction. D’autre part, et pas des moindres, les collaborateurs. Ils sont au service de la stratégie de l’entreprise en ce sens qu’ils produisent une activité pour répondre aux orientations déterminées en amont.

Enfin, le management intermédiaire porte un rôle de coordination, de pilote des équipes sur le terrain. Il est le garant de la bonne compréhension des enjeux stratégiques et porte la responsabilité des actions mises en œuvre par les collaborateurs.

Finalement, collaborateurs et managers sont tous intimement liés à un même système organisé : l’entreprise. Chacun avec son expérience, son histoire et sa place dans l’organisation.

Bien-être au travail: Le manager, soutien du collaborateur

De plus en plus, le collaborateur est invité à être acteur de son parcours professionnel. C’est même un élément majeur des dernières réformes de la formation professionnelle en France.

Ceci n’enlève pas au manager le devoir d’accompagner le collaborateur dans son développement professionnel.

Non seulement, il donne un sens à son activité par des orientations partagées, la définition d’objectifs. Mais il apporte également aux collaborateurs une autre dimension. Il lui donne du sens dans ses missions par ses retours, son recul et sa capacité à voir l’ensemble des actions de son équipe.

A partir de là, le manager devient partie intégrante de l’expérience collaborateur. Intermédiaire, de proximité ou opérationnel, il est en effet un élément essentiel du parcours des membres de son équipe dans l’organisation.

Il est le pilote indispensable de l’expérience collaborateur tout en étant lui-même concerné par sa propre expérience de manager.

D’où la nécessité de bien prendre en considération tous les éléments constitutifs de cette notion tant biaisée de l’expérience collaborateur.

Comment le management doit-il fidéliser les collaborateurs?

Tout lecteur attentif des blogs RH, quels qu’ils soient, remarquera en effet que c’est tendance, un buzzword comme rappelé dans un précédent article. Allant parfois à le réduire à la marque employeur… tout comme la mise en avant de nouveaux modes de management, d’organisation d’entreprise. Libérée, ouverte, l’organisation deviendrait apprenante, accueillante d’un coup d’un seul ?

Si l’expérience collaborateur est seulement corrélée à la marque employeur, ce sera un échec.

Proposer un barbecue, imaginer une salle de méditation dans l’entreprise et en faire la promotion dans le processus de recrutement ne suffit pas à attirer le collaborateur, encore moins à le fidéliser.

La frustration sera d’autant plus importante pour le nouvel embauché s’il constate que ce sont les seuls éléments différenciants dans l’entreprise. Jouons avec le terme et inversons-le.

Le collaborateur attend en fait une expérience, il souhaite la vivre au jour le jour, en être acteur voire initiateur.

Proposer du loisir sur le lieu professionnel ne lui suffit pas, il aura à cœur de vouloir participer à l’expérience globale qu’est l’entreprise. Le management doit en avoir conscience, il doit être le vecteur de ce mouvement.

Les modes d’organisation mis en avant récemment tels que l’entreprise libérée, collaborative sont de bons supports si tant est qu’ils sont eux-mêmes soutenus par le top management. Le risque majeur est encore d’en faire la promotion institutionnelle sans finalement le mettre en œuvre dans l’organisation.

Le top management est le premier concerné par ces changements. Il doit continuellement se remettre en question pour porter le message d’une part et le mettre en pratique d’autre part.

Le management intermédiaire, sûrement perturbé par cette volonté de transformation, parfois renouvelé, en sera plus que convaincu si les pilotes de l’entreprise agissent de la sorte.

Ainsi (re)construit, remis en question, renouvelé, le management aura toute latitude à accompagner son équipe dans son expérience de tous les jours.

Donner la parole au collaborateur, lui accorder une oreille attentive et finalement lui faire confiance participeront grandement à le fidéliser.

Il sera convié à s’impliquer dans la mise en œuvre des actions de l’entreprise, il en deviendra même un acteur déterminant et considéré.

Finalement, un management renouvelé et remis en question

Ceci nous amène à une conclusion : l’expérience collaborateur induit fortement la nécessité d’une action managériale qui accompagne.

Elle remet en question le management dans son fonctionnement encore souvent vertical, pour davantage de transversalité et de confiance.

De là à annoncer la fin du management dans les entreprises, certainement pas. Au contraire, il se retrouve revitalisé par une nouvelle dynamique.

Les managers sont au cœur de l’expérience collaborateur. S’agissant désormais d’opérer de l’humain plus que du processus, ils doivent sans cesse se remettre en question.

L’arrivée des nouvelles générations sur le marché du travail et le buzz qui en résulte, le démontre chaque jour.

Plus question de travailler dans un même environnement pendant des dizaines d’années. L’important est de vivre une expérience, de pouvoir apprendre, proposer et participer à une aventure collective.

Si l’entreprise et son management ne suivent pas le mouvement, le collaborateur partira vers d’autres horizons.

Toute l’entreprise est finalement concernée. La fonction RH, le management et les collaborateurs eux-mêmes.  Le sujet porté ici a permis de mieux comprendre le rôle de chacun et bien sûr de mieux appréhender l’expérience collaborateur et ses enjeux. Reste à mettre en pratique les idées… !

Une digital workplace, la mise en place d’espaces de collaboration sur une plateforme adaptée ont déjà été cités dans de précédents articles.

Nous proposerons dans un prochain article de recenser quelques outils pour soutenir cette idée de l’expérience collaborateur.

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Spécialiste du développement des ressources humaines, je suis intéressé par les interactions humaines dans les entreprises. Fort de près de 10 ans d’expériences dans différents secteurs, en France et au Canada, j’apprécie pouvoir échanger sur cette thématique ainsi que sur la place de la fonction RH dans la stratégie d’entreprise.

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